Цитаты из книги «Ух ты! Сервис»

Благодаря этой технологии мы задействовали сразу несколько каналов восприятия информации: визуальный, слуховой и тактильный. При обязательном составлении конспекта человек еще раз про себя проговаривает прочитанное, видит текст при написании доклада и слышит выступления коллег. Согласитесь, при таком подходе шанс, что информация останется в памяти, значительно возрастает.

Только из покупателя, побывавшего в роли Разгневанного Клиента, рождаются истинные «фанаты» компании и по-настоящему лояльные Клиенты.

Обычно людей нанимают за профессионализм, а увольняют за их отношение к работе. Так не лучше ли было бы сразу нанимать за Отношение?

Сотрудники на этих предприятиях не понимают, как их личный вклад влияет на общий результат, и уверены в том, что, если на следующий день не выйдут на работу, их отсутствие никак не отразится на деятельности остальных.

Задача, стоящая перед менеджментом компании, — научить Сотрудников правильно понять ожидания Клиента и адекватно на них реагировать.

Люди в большей степени мыслят эмоционально, нежели рационально. Этот момент ни в коем случае нельзя забывать или недооценивать.

Если у вас сложилось ощущение, что это вы виноваты, потревожив продавца или консультанта своей просьбой показать товар, рассказать об услуге, — это и есть случай Базового уровня.

Иногда лечи, помогай чаще и всегда утешай

Наши Сотрудники должны стать Клиентом № 1, потому что только тогда они смогут увидеть, что значит быть Клиентоориентированными, ощутят на себе, что такое внимание и забота, поймут, что нужно делать, чтобы чувствовать себя первыми. Только ощутив сперва к себе достойное отношение, они смогут проецировать его на Внешних Клиентов.

Для Руководителя важно научиться быть мягким «по форме», но жестким «по содержанию».