Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

Злом», проверяющим на профпригодность компанию, является созданная ей и возмутившая Клиента ситуация. Чаще всего Клиент лишь «жертва обстоятельств». Но благодаря ему Сотрудники могут увидеть истинное положение дел и исправить его. Вот первый повод посмотреть по-новому на Разгневанного Клиента.

Этого знания достаточно, чтобы Руководитель смог формировать новые привычки у Сотрудников своей компании. Механизм изменения работает точно так же. Начинается все с Картины мира, с восприятия человеком себя и того, что его окружает. Когда мы говорили о Видении компании (глава 4), это и было первое слагаемое в создании привычек. Именно поэтому речь шла о его силе, яркости, эмоциональности, одним словом — привлекательности.

Компенсация должна быть достаточно простой и понятной, чтобы ею могли пользоваться не только Руководители, но и Сотрудники. Тогда они смогут на месте и за минимальное время решить проблему Клиента и предоставить ему Компенсацию, таким способом как бы извиняясь за причиненные неудобства и негативные эмоции. Руководитель же будет спокоен, что средства компании расходуются разумно и профессионально.

Ошибаются многие, но за исправление ошибок берутся единицы. Когда нам выпадает удача встретить человека, готового нести ответственность, то есть решать ситуацию в ее самом плохом развитии, мы будем держаться за него до последнего. Более того, мы страстно рекомендуем всем такого челове

повышенном «среднем чеке»; большей, по сравнению с обычными покупателями, частоте покупок; широте покупаемого ассортимента.

Благодаря этой технологии мы задействовали сразу несколько каналов восприятия информации: визуальный, слуховой и тактильный. При обязательном составлении конспекта человек еще раз про себя проговаривает прочитанное, видит текст при написании доклада и слышит выступления коллег. Согласитесь, при таком подходе шанс, что информация останется в памяти, значительно возрастает.

Среда не какое-то обособленное явление. Это совокупность всего в компании, что создает впечатление и опыт, получаемый Сотрудниками и Клиентами. Везде ли порядок и чистота или же на столе разбросаны бумаги, а Сотрудник ест там же бутерброд?

Клиентоориентированность — цель существования компании, как минимум, соответствие, а как максимум, предвосхищение ожиданий ключевого клиента.

Обучение Для эффективной работы с Разгневанным Клиентом созданы разнообразные образовательные программы, которые без труда можно найти. Наша компания обучает, как создавать горячих поклонников, на баз

Руководителю компании остается только сделать так, чтобы сам Сотрудник был именно заинтересован делиться информацией о состоянии дел, возникающих проблемах, о неудовлетворенных новых запросах и разочарованных Клиентах. Важно наладить контакт с Сотрудником так, чтобы он сам желал постоянно совершенствовать свою работу, знал, как это сделать, и нес за нее ответственность.