Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

Информационной системе относятся: корпоративный информационный портал (раздел на сайте компании); корпоративная газета; корпоративная почта; доска объявлений; доска почета; доска с показателями продаж; общее собрание компании; рабочие совещания; внешний вид офиса и Сотрудников; награждение лучших Сотрудников на годовом собрании компании

AmericanExpress Survey, 2011). Только 4% клиентов рассказывают компании о причинах, по которым они остались недовольны оказанным сервисом. 96% недовольных клиентов никогда не жалуются. 91% из числа недовольных клиентов никогда не обратятся снова в компанию

Ситуация первая. Компания, поставляющая конвейерное оборудование, приняла сигнал о поломке в тот же момент, когда произошел сбой. Такая оперативность оказалась возможной благодаря установленным специальным датчикам, передающим сигнал о внештатной ситуации в режиме реального времени. В тот же момент со склада поставщика выехал автомобиль со специалистом-ремонтником и нужным сменным блоком. По прибытии на место проблема была быстро устранена, и конвейер продолжил работу.

Далее, умножьте все на 4. Это число отражает общеизвестный факт, согласно которому только один из четырех Клиентов жалуется перед тем, как уйти. То есть мы узнаем всего о 25% случаев недовольства. Остальные 75% недовольных посетителей уходят молча.

Идеология управления, на которую они опирались с 1920-х годов (тогда же предложенная Фредериком Тейлором49), перестала приносить плоды. Ее смысл можно было упрощенно описать так: «Думают только боссы, а работники крутят гайки».

И отношение к вождению тоже поменялось на спокойное и уверенное. Конечно, К+ М+.

Для любой компании, и особенно для Клиентоориентированной, аналогом «идеального шторма» является Разгневанный Клиент. Наблюдая, как команда справляется с «бурей», можно проверить, насколько положительный герой истории действительно таков. Если в сказке зло словно ни от кого не зави

Для реализации такой задачи корпоративная Система образования: 1) должна состоять из четырех частей: внешнее образование, внутреннее, профессиональное, личностное; 2) обучение должны проходить все без исключения Сотрудники. Это означает, что в компании необходимо разработать программу как для Руководителей, так и для персонала всех уровней; 3) обучение должно быть регулярным; 4) важно сделать процесс обучения ярким и увлекательным. Оно даже может чем-то напоминать шоу. Сотрудники должны хотеть учиться. Скучная и занудная подача —

мозге человека существует больше центров, ответственных за неудовольствие, и меньше — отвечающих за позитивные реакции. Это достаточно разумный психологический механизм, позволяющий выживать в дискомфортной окружающей среде. В соответствии с нашей «природной архитектурой» мы склонны чаще быть недовольными и раздраженными. Когда же все устраивает, мы просто сдержанны и выражаем отношение к позитивному словом «нормально».

Чтобы этот вид страха не оправдался в реальной жизни, должна появиться Корпоративная культура, дающая смысл Сотрудникам.