Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

Великие поступки — следствие великого смысла. Всегда.

Создать нечто вызывающее восторг можно только тогда, когда работаешь с искренней верой в значимость собственных усилий.

Если ты хочешь построить корабль, не надо созывать людей, планировать, делить работу, доставать инструменты. Надо заразить людей стремлением к бесконечному морю. Тогда они сами построят корабль.

Изменения — Стресс — Плохое руководство — Отсутствие структуры — Неконтролируемый стресс — Депрессия — Болезнь

Часть I Там, где рождается Разгневанный Клиент В чем отличие профессионала от специалиста и любителя? Какова цель работы с Разгневанным Клиентом? Сколько неудовлетворенных Клиентов возвращаются к вам снова? От чего спасает позитивный настрой перед встречей с Разгневанным Клиентом? За что любить Разгневанного Клиента? Для чего необходимо управлять ожиданиями? Что нужно сделать, чтобы Разгневанный Клиент пропал навсегда?

С момента отмены крепостного права в России прошло чуть больше 150 лет — это приблизительно шесть поколений. Из них на послереволюционный период с 1917 года приходится четыре поколения. Соответственно три из них 70 лет жили в стране, которая не нуждалась по объективным причинам в сфере обслуживания. Малоизвестный факт: только к 1970 году выданы последние паспорта крестьянам, а до этого с конца 1920 — начала 1930-х годов люди были лишены права покидать свои колхозы. Фактически страна продолжала жить при крепостном праве еще почти 120 лет после объявления Манифеста Александра II от 19 февраля 1861 года. Культура удовлетворения потребностей среднестатистического россиянина исторически не могла сформироваться по двум причинам. Первая — в силу плановой экономики СССР и из-за того, что государство выступало в качестве основного заказчика всех типов продукции. Именно государство решало, что и сколько производить. Государство решало, что людям есть, во что одеваться, на чем передвигаться и где покупать. Вторая причина — долговременное отношение к человеку как средству производства. В западном мире человек уже давно был поставлен в центр экономической системы: именно удовлетворение интересов каждого отдельного члена общества было и есть главным приоритетом. То, как эти отличия работали на практике, можно понять на следующем примере. Сравните отношение к профессии официанта, например, во Франции и в Советской России. Во Франции чем старше официант, тем он считается опытнее, его больше уважают, а следовательно, его работа выше оплачивается. В СССР труд официанта считался почетным по весьма специфической причине — из-за возможности воровать продукты, которые были в большом дефиците. Общественное мнение об этой профессии осталось крайне пренебрежительным. Люди считают, что, если ты уже не студент, но все еще работаешь официантом, — это как-то странно. Такие же параллели можно найти в любой другой профессии. На первом месте будет стоять все что угодно, но не желание услужить человеку, для которого выполняется работа. Весь культурный и экономический уклад СССР не требовал решения в обществе и экономике таких задач, как искренняя забота о быте людей, создание удобств и комфорта. Подобие Сервиса, как и многое в то время, создавалось лишь для красивой «витрины», но как элемент отношений в каждодневной жизни всего государства он отсутствовал.

Оказывается, Покупателю для принятия решения надо обязательно сравнить цену на товар, который он хочет приобрести, с аналогичным, но продающимся в другом месте. Для того чтобы покупка могла быть сделала прямо сейчас, Продавец удовлетворяет потребность в сравнении таким маленьким фокусом.

Во-первых, Покупатели к ним быстро привыкают. Часто можно наблюдать, как символ процента, указывающий на размер скидки, висит в витрине бо́льшую часть года. Во-вторых, к скидке часто относятся скептически, поскольку считается, что Продавец заранее делает наценку, поэтому акциям по снижению цены просто не верят.

Остерегайтесь сотрудников, кичащихся исключительной ориентированностью на результат, и тех, для кого отношения на первом месте. И те, и другие имеют крайне узкий профиль применения, а значит, стоит измениться обстоятельствам — и они подведут. Только баланс между результатом и отношениями дает устойчивый, долговременный и удивительный эффект.

7. Работать и на результат, и на отношения. Это еще один фундаментальный постулат в науке управления. Он опровергает миф о том, что в бизнесе успешны те, кто ставит на первое место результат. Действительно, если фокусироваться на результате, то с большой вероятностью его получишь. Вопрос только, какой ценой. Люди, о которых говорят «ходят по головам», ориентированы именно на результат. Минус их подхода в том, что вокруг такого руководителя нет команды единомышленников, готовых пойти ради него на риск. Подобный лидер получит результат, выкрутив всем руки, но только один раз. Фокус на отношениях тоже ошибочен. Чрезмерная опека и мягкость создают команду людей изнеженных, не готовых идти на подвиг, жертвовать комфортом и испытывать перегрузки. В результате этого управленческого подхода атмосфера в коллективе будет царить блестящая: все любят всех, стараются не беспокоить по пустякам и лишний раз не конфликтовать. Сила трения в таких коллективах настолько ничтожна, что движение в других направлениях, кроме как по наклонной вниз, уже невозможно.