Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

Как правильно создать Стандарт

Система поиска и отбора состоит из двух модулей. Первый — это коммуникации, каналы связи и информационные средства. Второй — фильтры, защищающие компанию от попадания в нее случайных людей.

Базовый уровень выражается: в лицах коллег, когда, проходя по офису или цеху мимо вас, они не здороваются и не улыбаются в ответ; когда работа сделана, но с ошибками или опозданием; когда мы допустили ошибку и вместо искренней помощи слышим колкие комментарии об уровне нашей квалификации; когда мы получаем электронное письмо от Руководителя без приветствия и без обращения по имени. Ожидаемый уровень в компании не вызовет у вас лишних эмоций. Например: вы выполняете должностные обязанности, за что получаете зарплату; вы обратились за справкой в отдел кадров, и вам ее выдали в срок. Желаемый уровень достигается внутри компании: когда Руководитель внимателен к нашим просьбам;

Теперь пришло время проникнуть еще на один уровень вглубь. И здесь мы обнаружим, что все три составляющие обладают одинаковой структурой — по шесть уровней, расположенных в виде пирамиды. Мы будем называть их — шесть уровней качества.

Еще пример о «маленьких» людях с большими возможностями — об обычных Сотрудниках. Одна участница тренинга рассказала такую историю. Она выбирала солярий и нашла тот, который был не рядом с домом, — солидный сетевой салон с качественным внутренним оснащением. Приехала в первый раз, и ей понравилась администратор: внимательная, заботливая, понимающая, ко всему подходит с душой. Одним словом, очень приятный человек. Наша героиня была рада, что нашла такое комфортное место. Она с удовольствием ездила принимать солнечные ванны, пока однажды не попала в смену другого администратора. Та была невнимательной, равнодушной, смотрящей сквозь Клиента. С того момента наша героиня посещала солярий только тогда, когда работала «ее» администратор. Финал истории очевиден. С уходом первого администратора она перестала быть Клиентом этого солярия.

Представьте, что вы решили организовать в ресторане праздник для своей мамы. Вы звоните, чтобы зарезервировать столик и договориться о развлекательной программе. Однако трубку сняла Сотрудница с равнодушным голосом, в котором явно слышны безразличие и незаинтересованность. Вам приходится «клещами» вытаскивать ответы. В конце концов речь идет о дне рождения мамы, поэтому вы прерываете разговор, чтобы не рисковать праздником. Звоните в другой ресторан, где вам предлагают различные интересные варианты организации вечера, учитывают ваши пожелания и при этом очень любезны.

Какими бы замечательными ни были наши Сотрудники, без новых знаний и постоянного расширения кругозора они не смогут не то что предвосхищать ожидания Клиентов, а даже просто им соответствовать. Если не создать особую профессиональную Среду, через некоторое время даже самые энергичные люди превратятся в «болото».

С одной стороны, лень тормозит процесс, с другой — является его двигателем. Какой стороной «ляжет» лень в каждой конкретной компании, зависит от Руководителя.

Все дело в Среде. Она должна быть такой, чтобы большинство Сотрудников поверили, что воровать — неприемлемо, обманывать — ниже их достоинства, бездельничать — только себе настроение портить.

Долго обсуждать прошлое не самое полезное занятие, ведь там все остается по-прежнему. Так как вы не отчитываете Сотрудника за то, что он исправить уже не может (согласитесь, совсем неразумно за это ругать человека), а говорите с ним о будущем, весь разговор воспринимается конструктивно. И заодно вы, как Руководитель, лишаете себя «удовольствия» выслушивать оправдания и объяснения.