Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

Если вы решили действовать – закройте двери для сомнений. Фридрих Ницше

людей, меняйте среду, в которой они живут, меняйте взгляд на мир, и тогда вы станете ближе к победе. Не изменяйте людей. Меняйте их восприятие

Многие тратят свои силы на то, чтобы изменить людей, и сокрушаются, когда ничего не выходит. Не воспитывайте

Что бы ни происходило во время разговора с Разгневанным Клиентом, на самом деле вы боретесь за репутацию компании. Только не поймите эти слова узко, как необходимость защищать свой мундир. Репутацию вы спасете, если сделаете Клиента счастливым

Нельзя использовать все время один и тот же подход к одному и тому же человеку. Значительная доля положительного эффекта кроется в сюрпризе

Подытожить стратегическую часть по управлению ожиданиями можно коротким советом: много работать и быть скромнее

Переориентируйте маркетинговый отдел с идей по удивлению внешних Клиентов на воодушевление внутренних Клиентов – сотрудников компании.

придумайте маркетинговую кампанию «Крик приводит к замедлению нашей работы». Для того чтобы убедить Клиентов в серьезности своего заявления, предложите им подарок за выражение недовольства отличным от повышенного голоса способом. Например, позвонить в специальный колокольчик у кассы или проткнуть воздушный шарик негатива. Или если компания своим невниманием, медлительностью вынудила Клиента кричать, то он получает заказ со скидкой.

Остальная часть наших действий и чувств «живет» на интуитивно-эмоциональном уровне. Только задумайтесь, какое колоссальное количество действий мы совершаем автоматически: управляем машиной, моем посуду, дышим, улыбаемся, поправляем одежду, здороваемся, «строим глазки» и т.д. — делаем это бессознательно, интуитивно или инстинктивно. Все мотивы, не поддающиеся количественному измерению, скрыты за большинством поступков людей, как подводная часть айсберга.

Задача компании и ее руководства в том, чтобы изменить пассивное отношение Сотрудника на активное.