Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

Он доказал, что люди с негативным образом собственного Я выбирают партнерами для общения или совместной жизни тех, кто относится к ним тоже негативно. И наоборот, носители положительного образа собственного Я в жизни окружены позитивно относящимися к ним людьми. Позже, в 1992 году, результаты его исследования были подтверждены группой Техасского университета во главе с Уильямом Сванном (William B. Swann).[7]

К сожалению, наша компания за свою почти четвертьвековую историю существования тоже имела внушительный негативный опыт доведения сотрудников до выгорания. Работы у нас всегда было много. Долгие годы мы трудились в хроническом напряжении, неся постоянные потери. Выражались они в уходе сотрудников, стрессе руководителей и неудовлетворенности Клиентов. Наша реакция была чем-то наподобие: «Эй, не ленись! Поддай еще жару!» Как вы понимаете, такой стиль управления приводит к одному – разрушению в организации функции торможения и, как следствие, обнулению энергии.

Позитивная корпоративная среда – это не абстрактное нечто, а совершенно конкретный инструмент управления всей организацией и, в частности, работой с конфликтами. Корпоративная среда выполняет функцию источника энергии, необходимой сотрудникам для «рывка», в результате которого Разгневанный Клиент становится нашим союзником.

Прошу вас, не воспринимайте его буквально. В реальности бизнес – это эмоции, а большой бизнес – большие эмоции. Много денег там, где генерируется много позитивных эмоций. Сделайте людей счастливыми – и они заплатят вам за это.

Подлинная репутация отличается от мнимой тем, что в последнюю вкладывается немалый маркетинговый бюджет. Компании, обладающие подлинной репутацией, не покупают мнение Клиентов. Они превращают их в Страстных Поклонников за счет своей надежности и способности брать на себя ответственность даже в самых негативных ситуациях. Доверие невозможно купить, его можно только заслужить.

Пройдите весь путь, от первого момента, когда вы заряжаете себя энергией, до вручения подарка расстроенному человеку. Меняя себя, вы меняете окружающий мир. Множество людей каждый день мысленно просят о чуде. И очень мало тех, кто готов это чудо сделать. Я верю, что после прочтения книги количество волшебников, творящих чудеса, станет больше.

Одна из них – во время неприятного разговора представлять агрессора маленьким мальчиком или девочкой. Глядя на кричащего собеседника, вы видите перед собой заплаканного малыша, топающего ножкой

К сожалению, ситуация, когда сотрудники ведут подрывную работу в отношении своей собственной компании, не так уж редка. В качестве оправданий подобных действий может быть что угодно, в том числе нечестное поведение руководителя. Если честность является важным качеством для сотрудника, то он должен уйти из компании сразу, как только расценил ее действия как нечестные. Продолжать работать и мстить, как я уже говорил, одинаково деструктивно для обеих сторон конфликта. Причем для сотрудника в большей степени, так как его мораль ставится на одну доску с нечестностью руководителя

Покупательницы, рассматривая флакончики с лаком для ногтей, не всегда делают это аккуратно. Один такой флакончик выпал из рук девушки и разбился. Лак разбрызгался по полу. Значительная его часть оказалась на сапогах покупательницы. На лице девушки, увидевшей свои безвозвратно испорченные сапоги, был ужас. Сотрудница магазина поспешила к ней. Высказав слова поддержки, она попросила ее никуда не уходить и не волноваться. Сама же побежала к коллеге – директору магазина. Через мгновение они приняли решение, как действовать. Покупательнице выдали 5000 рублей на новые сапоги, извинились за инцидент и сказали, что будут рады видеть ее снова

Если исправить ошибку быстро и позитивно, а затем сразу предоставить Клиенту неожиданный подарок, то уровень его лояльности просто взлетит.