Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

Начиная с этого уровня, компания не просто делает равноценный обмен на деньги Покупателя. Она дарит Клиенту воодушевляющую энергию. Специфика Удивительного уровня в том, что Клиент неожиданно для себя получает больше, чем ожидал и хотел.

Поэтому определить целевых Клиентов просто — это Клиенты, близкие по духу, с которыми компания готова и сможет выстроить долговременные отношения.

Раз в каждом из нас уже есть система Ценностей, нужно ее формализовать. Существуют разные способы, а также специалисты, которые смогут помочь в этом. Один из способов — оглянуться на свою жизнь и составить список ее ключевых моментов, как, например, выбор института, места работы или решение уволиться с нее… Затем для каждого события сформулировать причину, повлиявшую на ваш выбор. Когда перед глазами будет список этих причин, он покажет систему ваших Ценностей.

Сколько ситуаций вы можете вспомнить, когда, совершив покупку, были восхищены тем, как вас обслужили?

Что наиболее красноречиво указывает на удовлетворенность Клиента? Конечно, процент повторных продаж! Речь не о компаниях-монополистах, когда у Клиента просто нет выбора и он вынужден возвращаться за необходимыми услугами или товарами. Речь идет о компаниях, работающих на открытом рынке, где для Клиента всегда есть выбор.

Просто сделать Клиента довольным для Совершенной Компании недостаточно. Нужно так сильно восхитить Клиента, чтобы он не мог сдержаться и рассказывал бы о своем сотрудничестве с компанией как можно большему числу людей. Между восхищением и количеством рекомендаций существует прямая связь. Чем сильнее восхищение, тем больше людей узнает о компании.

Так это работает: сначала компания делает первый шаг, а потом требует того же от Сотрудников. Но не наоборот.

Наше определение Сервиса — отличный инструмент борьбы с «мудами», подчеркивающий, что: смыслом ЛЮБОЙ деятельности; ВСЕХ Сотрудников; КАЖДОЙ компании; является создание пользы для Клиента. Итак, Сервис — это прежде всего действие, которое требуется кому-то вокруг нас. Тому, кто получит от этого какую-то пользу.

Например, «польза» кассы некой компании — принять деньги Клиентов за оказываемые услуги. Однако график работы кассы таков, что она закрывается на обед в то время, когда у большинства Клиентов тоже обеденный перерыв и соответственно есть свободное время.

Мы уже ждем от процесса покупки чего-то большего, чем просто приобретение товара или услуги. Мы хотим к себе уважительного, внимательного отношения, а в идеале не прочь получить от Продавца еще и «шоу», о котором расскажем всем друзьям и знакомым. Мы как Клиенты нуждаемся в приятных эмоциях и интересных событиях!