Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

Для Руководителя важно научиться быть мягким «по форме», но жестким «по содержанию».

16 направлений — основ внедрения Культуры Сервиса

Скорость и качество — то, что ценно для любого Клиента, — является следствием высочайшего уровня слаженной работы команды высокопрофессиональных Сотрудников

Задача, стоящая перед менеджментом компании, — научить Сотрудников правильно понять ожидания Клиента и адекватно на них реагировать. Сотрудники должны в первую очередь знать, что именно является ценным в их работе для Клиента, а во вторую — быть отличными специалистами и экспертами.

Мне приходит на память случай, когда портье одного европейского отеля забыл разбудить постояльца. Постоялец проспал и опоздал на самолет. Портье арендовал вертолет, и гость успел на важную встречу. Об этой истории писали все газеты. Суммы, которую отель заплатил за аренду вертолета, не хватило бы и на треть того объема «рекламы», которую он получил и продолжает получать.

Просто сделать Клиента довольным для Совершенной Компании недостаточно. Нужно так сильно восхитить Клиента, чтобы он не мог сдержаться и рассказывал бы о своем сотрудничестве с компанией как можно большему числу людей.

Скорость и качество — то, что ценно для любого Клиента, — является следствием высочайшего уровня слаженной работы команды высокопрофессиональных Сотрудников.

Отсутствие общего языка в компании — одна из основных причин слабой и некачественной работы.

Поэтому первым шагом при создании Клиентоориентированной компании должны стать действия по формированию системы общих понятий, разделяемых всеми Сотрудниками.

Надо обращаться со своими сотрудниками, как с клиентами». И больше ничего.