Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

При достижении трех критериев Совершенной Компании (Клиент «парит от счастья», совершает повторные покупки и страстно рекомендует вас своим знакомым) вы просто «обречены» стать компанией-легендой.

Чтобы восхищать Клиентов, не обязательно работать, скажем, в Газпроме или пятизвездочном отеле. Для того чтобы делать невероятно ценные поступки для Клиентов, достаточно: страстно любить свою работу; страстно хотеть делать людей счастливыми; жаждать приносить людям пользу.

Желаемом уровне мы ждем каких-то положительных или отрицательных событий, но чаще всего не знаем, произойдут они или нет.

стремится к тому, чтобы Сотрудники были позитивно настроенными и бодрыми; постоянно обучает Сотрудников с целью повысить их квалификацию и самооценку; требует от Сотрудников саморазвития; выводит Сотрудников из «зоны комфорта».

На момент, когда пишется эта книга, в нашей стране немногие руководители задумываются над тем, что у них есть еще одна очень важная группа Клиентов. Они не платят деньги, не размещают заказы и не числятся в CRM5, но без них компания просто не смогла бы существовать. От них зависит, чтобы Клиенты, которые платят, были влюблены в нашу компанию, возвращались к нам снова и снова, рассказывали о нас при каждом удобном случае. Также в их власти сделать компанию главным врагом Клиентов, «топить» ее в отместку негативными рассказами и злыми постами в Интернете. Речь идет о наших Сотрудниках.

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ — это умение, как минимум, соответствовать, а как максимум, превзойти ожидания целевого Клиента.

Архимеду приписывают следующие слова: «Дайте мне точку опоры, и я переверну Землю». Сервис — это та самая точка опоры, с помощью которой можно переместить компанию на следующий уровень развития бизнеса, опережая на несколько шагов своих Конкурентов.

мýда. Это понятие означает деятельность, которая потребляет ресурсы, но не удовлетворяет потребности Клиента. Очевидно, что любая организация крайне заинтересована держать в своих стенах как можно меньше «мудов». Сотрудники должны работать с осознанием приоритетов их деятельности. Наше определение Сервиса — отличный инструмент борьбы с «мудами», подчеркивающий, что:

Итак, Сервис — это прежде всего действие, которое требуется кому-то вокруг нас. Тому, кто получит от этого какую-то пользу.

«Попробовали бы они тут денек поработать, мы бы на них посмотрели».