Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

имеет отношение ко всем Сотрудникам без исключения; подчеркивает необходимость активной позиции каждого; обозначает смысл деятельности как создание пользы для другого человека.

СЕРВИС — это совершаемое нами действие, создающее пользу для другого человека.

Нам не стать такими, как нужно, оставаясь такими, как есть. Макс Днепри

имел дела с разъяренным Клиентом. Здесь Сотрудник-профи остается на уровне Новичок.

Основная идея, ради которой надо создавать особую Среду, — сделать веселым и счастливым Внутреннего Клиента — наших драгоценных Сотрудников, а затем они уже сами, наделенные полномочиями, легко сделают счастливым Внешнего Клиента.

Среда не какое-то обособленное явление. Это совокупность всего в компании, что создает впечатление и опыт, получаемый Сотрудниками и Клиентами. Везде ли порядок и чистота или же на столе разбросаны бумаги, а Сотрудник ест там же бутерброд? Когда вы появились в помещении, вышел ли кто-то вам навстречу? Обращаются ли к вам по имени? Помнят ли историю отношений с вами? Если у вас есть просьба к Сотруднику или коллеге, слушает ли он внимательно? Когда вы уходите, благодарят ли вас за то, что вы являетесь Клиентом или коллегой, с которым приятно работать?

Все дело в Среде. Она должна быть такой, чтобы большинство Сотрудников поверили, что воровать — неприемлемо, обманывать — ниже их достоинства, бездельничать — только себе настроение портить.

Если вы создали удивительное Видение и систему Ценностей, вложили колоссальные ресурсы в развитие Сотрудников, но дали слабину в формировании специальной Среды, то все ваши предыдущие инвестиции потеряны. Если у Руководителя нет в планах работать над созданием особой Среды, ресурсы лучше направить на покупку собственной белоснежной яхты. Находясь на ее борту и покачиваясь на океанских в

Бороться с этим недугом можно только с помощью открытой и прозрачной жизни Руководителя. Он должен жить достойно в материальном плане, но избегать всяких излишеств и показной роскоши. Сотрудники могут видеть, что Руководитель не «тянет» себе все, что только можно. Если желание реализовать «штамп» успеха и купить «золотой унитаз» никак не удается победить, если не получается удерживать себя в зоне дискомфорта и сохранять чувство эмоционального «голода», то у Руководителя есть два выхода. Первый — остаться только акционером и не заниматься оперативной деятельностью, то есть не иметь никаких контактов с Сотрудниками. Вто

Осторожное» восприятие жизни. «Лучше синица в руках, чем журавль в небе». Это тоже особенность нашей культуры. Сама пословица настраивает на то, что ожидать или хотеть чего-то большего не следует. Нас приучают думать только о том, что происходит «здесь и сейчас», и не задумываться, что еще есть большая вероятность наступления завтра.