6.3. Предотвращение и разрешение конфликтов Действия руководителя в конфликтных ситуациях
Четыре вопроса
Для разрешения конфликта руководителю необходимо, как в известной телеигре «Что? Где? Когда?», ответить на вопросы:
Что делать?
Где находятся истинные причины конфликта?
Когда приступать к действиям?
Как себя вести?
Когда приступать к действиям?
Начнем с этого вопроса. Он касается в большей степени «горизонтальных» конфликтов, в которых руководитель не участвует.
Исследования показывают, что некоторые руководители склонны занимать в конфликте выжидательную позицию, боясь либо быть втянутыми в конфликт, либо его эскалации и надеясь, что все как-нибудь само собой разрешится.
Бывают ситуации, когда в самом деле третий – лишний. Но даже в этом случае руководитель, узнав о конфликте, может помочь восстановлению нормальных отношений уже тем, что создаст условия для примирения. Например, даст конфликтующим такие поручения (командировки), что они какое-то время не будут видеться друг с другом.
Спорящие успокоятся, одумаются, конфликт угаснет.
Схема эскалации конфликта в коллективе
Но чаще всего не реагировать на конфликт – все равно что оставлять в пустом доме тлеющие угли: пожара, конечно, может и не случиться, но уж если случится…
Вообще аналогия между конфликтом и пожаром более глубока:
1) и тот и другой легче предотвратить, чем погасить;
2) в обоих случаях фактор времени может стать решающим, ведь и конфликт и пожар страшны своим разрастанием, и чем позже заняться тушением (того и другого), тем тяжелее последствия.