Читать книгу «Продавай как бог. Включить сумасшедшую конверсию» онлайн полностью📖 — Светланы Афанасьевой — MyBook.

Светлана Афанасьева
Продавай как бог. Включить сумасшедшую конверсию

© Афанасьева С.А., текст, 2019

© ООО «Издательство «Эксмо», 2019

Глава 1
Про звонки и состояния

– Света, почему вы так часто материтесь?

– А как еще можно снять стресс за 20 секунд?

– Ладно, тогда материтесь.

(Из разговора с корпоративным психологом)

В колл-центре оператора сотовой сети я принимала по 200–300 входящих звонков за смену. После того как я клала трубку, у меня было всего 20 секунд на отдых – до нового звонка. Я успевала сжать кулаки, как следует выругаться матом, чтобы выпустить пар, и собраться – чтобы снова принимать звонки. Вечера я старалась проводить в тишине, за выходные не произносила практически ни звука – просто не могла.

Мне было 21, но даже тогда такая работа выматывала и, конечно, не приносила никакой радости. Зато я освоила два бесценных навыка – быстро и по расписанию пи́сать и вежливо общаться с разъяренными людьми, брызжущими слюной в трубку. Если вам случалось натыкаться в интернете на записи забавных или агрессивных звонков в колл-центр, то вы представляете, как проходили мои обычные будни.

Вне работы я вообще не разговаривала ни с кем – не было ни голоса, ни сил, ни желания.

Пытаясь разгрести проблемы клиентов, я сама доходила до белого каления от тупости монтажников и жадности начальников. Когда работать стало совсем невыносимо, ко мне как-то само собой пришло спокойное осознание: сеть работать лучше не будет, цены в одночасье ниже не станут, так что мне нечем усмирить гневных абонентов на том конце провода, кроме как голосом. Я стала им улыбаться. И тут же заметила тенденцию – люди становятся намного сговорчивее, когда ты говоришь с ними, пусть даже по телефону, с улыбкой.

Звонит абонент и чистосердечно клянется прийти в офис, принести канистру с бензином, спалить всё к черту, а тебя, для красоты момента, еще и выкинуть визжащей с двенадцатого этажа. Ибо у него не работает вай-фай.

Честное слово, я понимала его как никто! Когда вышла новая серия «Игры Престолов», которую ты ждал всю неделю, вернулся домой, а посмотреть ее никак не получается, – тут уж не до вежливости, простите.

Я пробовала разные схемы усмирения «фаерщика»: посылала его читать книги, уверяла, что новый сезон вышел отстойным и нечего на него тратить свое время. Но лучший эффект получала, только когда соглашалась, что да – произошел факап. А дальше с улыбкой просила еще раз сказать конкретно, что же случилось. Это помогало. Человек действительно всё объяснял, только намного спокойнее и временами даже конструктивно. Да, интернет перестал работать, правда, после того, как соседи затопили его квартиру вместе с модемом. Может, дело в этом, а не в косяках компании?

В особо трудных случаях, когда абонент был дико зол, я вставала со стула и продолжала разговаривать стоя. С улыбкой. Когда ты стоишь, твоя энергия тоже идет вверх, и тебе легче вести разговор. Ко второй минуте диалога меня уже обещали не выбрасывать из окна, а через пять минут и канистру с бензином откладывали. Рассказывали про любимых героев сериалов, приглашали выпить кофе и даже иногда присылали цветы – без шуток.

В колл-центре быстро понимаешь, что человек человеку – враг. Мы ели друг друга сотни лет, убивали и того дольше. И неплохо, надо сказать, поднаторели в этом деле. Так что если вы хотите победить врага или хотя бы добиться от оппонента нужного решения, то сначала придется озадачиться тем, чтобы расслабить своего визави.

Первое – улыбка

Ерунда, скажете вы. Ну да, совет действительно не то чтобы очень свеж. Но если вы всё-таки не сломаетесь и прочитаете эту книгу, то поймете, что в продажах, как и в похудении, уже две тысячи лет нет новых техник. Мы же вроде всё знаем: чтобы сбросить вес, надо потреблять калорий меньше, чем тратишь. Однако кто из нас на самом деле так поступает и планомерно следит за своим рационом?

Вот я вам и говорю – улыбайтесь! Во время телефонного и личного разговора. Хотя бы в течение первых семи минут. Найдите свой самый позитивный и миролюбивый тон голоса. Представьте, что заказываете любимый кофе в бизнес-зале аэропорта за час до посадки в самолет, который понесет вас к океану. Вы предвкушаете, как окунетесь в теплую лазурную воду, вокруг – чайки, светит солнце. Вот пребывая в таком позитивном состоянии, и разговаривайте с людьми.

Иногда, когда вы себя плохо чувствуете, нервно грызете ногти, злитесь или просто приуныли, представить ласковое море может быть тяжеловато. Тогда можно пойти не от мыслей к телу, а наоборот – от тела к внутреннему состоянию.

Попробуйте сказать: «Как же мне хреново!» При этом развалитесь в кресле поудобнее, потянитесь, вытяните ноги – примите позу сытого и довольного кота. Я заранее скажу, что произойдёт: у вас не получится даже договорить эту фразу до конца – рассмеетесь. Само тело подаст сигнал, что не так уж ему и плохо, и вам от этого тоже станет спокойно и комфортно.

А теперь скукожьтесь, напрягите плечи, нахмурьте брови и скажите: «Я спокоен и счастлив». Через секунду полезут мысли: «Ну конечно, спокоен он. Оглянись – у тебя мотор барахлит, денег не хватает, ипотека душит. Жизнь – боль». Состояние и положение тела влияет на наши мысли сильнее, чем новостная лента в соцсетях. У вас не будет хорошего настроения без телесного подтверждения.

Поэтому, перед тем как начать разговор с кем угодно, важно поработать над своим состоянием. Настройте его так, чтобы главной мыслью было «всё хорошо и спокойно», и тогда разговаривайте. Состояние можно изменить приятными мыслями или работой с телом, но лучше всего работать с двумя этими аспектами.

Глава 2
Про работоспособность

Второй навык, который у меня развился в колл-центре, – быть работоспособной долго, очень долго, бесконечно долго. Сейчас, когда менеджеры и администраторы уверенно доказывают мне, что невозможно сделать 50 звонков в день, я даже не слушаю их нытье.

Продажа – это всегда количество попыток, умноженное на то, что и как вы продаете.

Если вы написали парочке человек, а они внезапно ничего не купили, значит, надо написать и позвонить другим людям. Их должно быть примерно в сто раз больше. Тогда вы получите «широкую воронку»[1] и продадите продукт, даже если еще не стали асом переговоров. Кстати, когда дочитаете книгу до конца и научитесь продавать действительно эффективно – закрытых сделок точно станет больше.

Правда, если вы отлично усвоите правила и техники продаж, но при этом не сделаете ни одной попытки – денег не прибавится. Это то, что нужно вытатуировать всем менеджерам: результат приходит тогда, когда ты засучил рукава и повторяешь однообразные действия.

Как при этом не сойти с ума, сохранить работоспособность в череде дедлайнов, пожаров и нервных клиентов? На помощь приходят два принципа – накопления и сохранения.

Первое, что всегда со скрипом осознают трудоголики и совершенно не воспринимают бизнесмены, – ключ к успеху скрывается не только в усердной работе, но и в своевременном отдыхе.

Никогда не задумывались, почему сердце работает так долго? Систола и диастола – то есть периоды, когда оно сокращается и отдыхает – равны. Вот и весь сердечный секрет.

Поэтому – отдыхайте. Берите выходные. Не фейковые, когда всё равно продолжаете генерировать новые идеи, разгребаете завалы текучки или встречаетесь с кем-то по делам. Выходные должны быть такими, чтобы работа вылетела из головы, а вы в свое удовольствие занялись тем, что по душе.

Сходите в кино, погуляйте, проведите время с семьей – и без зазрения совести отключите все уведомления на смартфоне, чтобы никто не смог вам помешать. Накапливайте силы. Скажите себе, что если этого не делать, то можно сдохнуть, так и не дожив до желанных миллионов. Вряд ли это порадует ваших родных, да и клиентов тоже.

В обычные рабочие дни также нужно делать перерывы. Обедайте без соцсетей, выделите час на чтение для души или просто выйдите из офиса на улицу, чтобы пройтись. Думаете, что у вас нет этого часа? Есть, просто вы уже настолько устали, что продуктивность упала. То, с чем можно было бы быстро разобраться, вы делаете медленно и некачественно. Давайте себе передышки, иначе рискуете перегореть.

Важно не только накапливать, но и сохранять энергию. Понимаю, сложно оставаться спокойными, когда вокруг – свистопляска, трудно не пропускать «через себя» токсичных клиентов, которые отравляют всё вокруг. Впрочем, есть пара способов, как не дать им подпортить ваши нервы. Одному я научилась, когда еще училась на факультете психологии, про другой расскажу в следующей главе.

Итак, вы общаетесь с кем-то неприятным. Чтобы не «испачкаться» об него, мысленно поместите себя под зеркальный колпак. Представили? Теперь вам изнутри всё видно, а негатив и чужие эмоции отражаются от колпака. Такое «мысленное зеркало» помогает дистанцироваться и не воспринимать агрессию как личное оскорбление. Когда мы не вовлечены эмоционально, улыбаться и быть работоспособным гораздо проще.

Всё, теперь вы готовы. Главное, помните, что результат появится только при планомерной, ежедневной работе. Чтобы не перегореть, важно своевременно отдыхать, а во время работы – сохранять аккумулированную энергию.

Глава 3
Всегда говори «Да!»

На этом плюсы неблагодарной и дешевой работы закончились, ничему другому колл-центр научить не может в принципе. Я быстро сообразила, что больше не желаю проводить время с телефонной трубкой и недовольными голосами людей в ней, а хочу сидеть в любимой кофейне и писать мемуары. Книгу-то, как видите, я написала, но она всё равно оказалась про телефон и общение с клиентами. Какая ирония.

Через год я переехала в Москву. Денег и опыта не было. Зато были амбиции, которые я быстро отодвинула на второй план. Помотавшись по каким-то работам, о которых вряд ли что-то сейчас вспомню, я устроилась официантом в лобби-баре нового пафосного отеля. Не то чтобы я влюблена в сферу гостиничного бизнеса, просто были нужны деньги, а дорогая, особенно по сравнению с владимирской, жизнь нестерпимо била по карманам.

Именно там, в пафосном отеле, я в полной мере осознала взаимосвязь количества общения с клиентами с заработанными деньгами. Чем больше столов я обслуживала, чем чаще продавала дорогой коньяк и вкусные десерты, тем больше денег обнаруживалось в карманах моей официантской формы. Это был отель high level, и за короткий срок у меня возник навык клиентоориентированности. Не было вопроса, на который ты мог ответить гостю «я не знаю». Любая проблема автоматически становилась задачей, которую надо решить.

Конечно, на переговорах и в продажах совсем необязательно изображать из себя услужливого и всезнающего гарсона, но кое-что из его арсенала вам точно пригодится.

Признайтесь, у вас есть знакомые, которые на любые ваши советы или слова отвечают: «Ты права, но…»? Или: «Не, ну это и так понятно»? Вроде бы они с вами соглашаются, но через пять минут такого разговора вы устаете. Понятное дело, кому же понравится постоянно чувствовать сопротивление. Ведь все мы любим, когда звучит простое и ясное: «Да, ты прав».

Поэтому каждый раз, когда вы говорите «нет», то своими же руками выстраиваете кирпичную стену между собой и партнером. Это происходит бессознательно, и ваш потенциальный клиент – лид – даже не осознаёт, что же именно пошло не так. Однако желания купить или дослушать ваше предложение у него поубавится. А уж если его не было с самого начала – и говорить нечего.

Кстати, вы замечали, что в «Макдоналдсе» кассир, который предлагает вам большую колу вместо средней, утвердительно кивает, когда произносит фразу? Это называется «Кивок Салливана». В 60 % случаев гость кивнет в ответ, тем самым подтверждая стратегию up-sell[2].

На этой странице вы можете прочитать онлайн книгу «Продавай как бог. Включить сумасшедшую конверсию», автора Светланы Афанасьевой. Данная книга имеет возрастное ограничение 16+, относится к жанрам: «О бизнесе популярно», «Продажи». Произведение затрагивает такие темы, как «менеджеру по продажам», «успешный бизнес». Книга «Продавай как бог. Включить сумасшедшую конверсию» была написана в 2019 и издана в 2019 году. Приятного чтения!