Цитаты из книг автора «Стивен Шиффман»

Вы должны относиться к своей профессии так же. Если необходимо что-то изменить для того, чтобы вы смогли гордиться собой, измените это. А потом посмотрите людям в глаза и скажите, что вы делаете и для кого вы это делаете. Пусть это войдет у вас в привычку. Поначалу придется прикладывать усилия, но в конце концов вы станете называть свое имя, профессию и место работы не задумываясь ни на миг. (Вот полезная информация: исследования показывают, что если вы будете придерживаться какого-то правила в течение 21 дня, то оно станет естественной частью вашей натуры и в дальнейшем вы будете следовать ему автоматически.) Если необходимо, начните с малого — с друзей или знакомых, которые вам достаточно близки, но еще не знают о том, кем вы работаете. Но проще всего выработать привычку сообщать о своей профессии, если

Мы должны гордиться тем, что работаем сейлз-менеджерами. Лично я горжусь этим!

Мы заготавливаем сценарий не для того, чтобы он сковал нас, как наручники. Благодаря продуманному сценарию вы скажете все, что нужно сказать, и при этом он высвободит ваше внимание, которое можно будет направить на реакцию собеседника — а это самое важное в разговоре с потенциальным клиентом. Как он реагирует? Что говорит? Удается ли вам создать позитивную атмосферу? А может, вы получаете негативную реакцию, потому что задаете неверные вопросы или неправильно спрашиваете о том, что надо спросить? С готовым сценарием вам будет проще уловить всю важную информацию, поскольку вам не придется думать о том, что говорить.

А что можно сказать о вашей продукции или услуге? Какие преимущества в них можно выделить? Какую ощутимую выгоду принесут они вашим клиентам? Как только вы начнете смотреть на ситуацию с этой точки зрения — с точки зрения потенциального клиента, — то сразу сможете сформулировать привлекательные стороны своего товара.

Основные свойства товара важны. В конце концов, никто не хочет купить перьевую ручку без пера. Тем не менее не о них думает клиент в первую очередь. Чаще всего он озабочен совершенно иным вопросом: его волнует собственная выгода. Поэтому менеджер по продажам должен упомянуть и об этом. Выгода — это преимущества, которые получает покупатель, приобретая товар.

Уверен: уж лучше упустить контракт на продажу, исходя из долгосрочных интересов клиента, чем заключить сделку, такие интересы ущемляющую. Если менеджер по продажам приходит к выводу, что его продукция или услуга не отвечает нуждам клиента, он должен честно сказать об этом и уйти, потому что заключенная несмотря ни на что сделка в данном случае не принесет клиенту пользы. Именно так, насколько я знаю, поступают асы продаж. Чтобы достичь успеха, надо глубоко и искренне верить в то, что вы говорите. Если вы не считаете предлагаемый вашей фирмой товар хорошим или полезным, ищите себе другое место работы. Если вы не считаете себя способным найти оптимальный ответ на запросы клиентов или если вы не можете говорить им правду, тогда откажитесь от карь­еры сейлз-менеджера!

«Слушать» означает нечто большее, чем просто обращать внимание на то, какие слова вылетают изо рта потенциального клиента. Лишь малая часть того, что один собеседник транслирует другому, передается вербальным способом. За остальное ответственны невербальные средства общения. Поэтому «слушайте» таким образом, чтобы при каждом удобном случае улавливать еще и невербальные сигналы. И тогда потенциальный клиент, получив от вас возможность объяснить все, что для него важно, непременно отметит вас среди подавляющего большинства других сейлз-менеджеров, которые — скажем прямо — чересчур много болтают. Когда ваш потенциальный клиент размышляет вслух, дайте ему время сформулировать и выразить мысль. Когда он задает вам конкретный вопрос, постарайтесь ответить максимально точно — а потом дождитесь реакции. Не мешайте говорящему закончить фразу, никогда не перебивайте. (Более того, позволяйте потенциальному клиенту перебивать вас в любой момент, если ему нужно получить от вас больше информации.) Проявляйте интерес к тому, что он говорит. Ловите менее явные посылы и сигналы, которые могут исходить от потенциального клиента.

отличить успешного менеджера по продажам от неудачника легче всего по тому, как он общается с потенциальным клиентом. Если сейлз-менеджер превращает разговор в монолог, не давая клиенту вставить хотя бы слово, вероятнее всего, перед вами не лучший представитель профессии. Вы должны предоставить клиенту возможность рассказать о себе. Ведь полученная информация бесценна. Слушание — единственный способ подобрать продукт или услугу, наиболее полно и точно соответствующие уникальному набору требований и соображений клиента. Только ставя в центр интересы клиента (а не наш интерес продать), можно выстроить доверительные отношения.

Дело в другом: что бы вы ни сказали в начале разговора, ваш собеседник так или иначе ответит вам, и вы должны быть готовы к любым вариантам его ответа. Большинство людей ответят позитивно на позитивный вопрос. Наша повседневная практика показывает, что, если мы обращаемся к человеку вежливо и здраво, он реагирует также вежливо и здраво.

Лидерство продавцов проистекает из целого ряда факторов. Один из важнейших — знание своего товара. Вы знаете свой продукт или услугу лучше, чем кто-либо еще на всей планете. Вы знаете, как адаптировать ваш товар для разнообразных нужд клиентов.