Цитаты из книг автора «Стивен Шиффман»

Не придавайте всему слишком большое значение Как я говорю слушателям на своих тренингах: «Это же не операция на мозге». И действительно, мы с вами не хирурги. Пропущенные звонки, забытые сроки, неприятности с клиентами… все это огорчает, но конец света от этого не наступит. Иногда проблемы кажутся серьезнее, чем они есть. Старайтесь не забывать об этом в суматохе рабочего дня.

1. Не слушайте радио по дороге на работу Утренние эфиры часто полны негативных новостей, которые могут ввергнуть вас в депрессию, а повлиять на ход событий вы, скорее всего, не в силах. В течение дня у вас еще будет возможность узнать о том, что происходит в мире, а утро оставьте себе и хорошему настроению. Запаситесь мотивирующими аудиозаписями или хорошей музыкой и возьмите за правило по пути на работу настраиваться на позитивный лад и продумывать на ясную, свежую голову дела на день. Я знаю одного сейлз-менеджера, который так ревностно следует этому правилу, что даже не знает, работает в его машине радио или нет! 2. Обзаведитесь группой поддержки Просто удивительно, сколько есть успешных «команд» сейлз-менеджеров! Они порой состоят всего из двух человек, которые ведут продажи совершенно независимо друг от друга, но при этом в любой момент могут рассчитывать на поддержку, совет и конструктивную критику со стороны товарища. Для большинства из нас работать в такой команде гораздо лучше, чем в одиночку. Если у вас есть возможность установить подобные отношения с кем-то из коллектива на вашем нынешнем рабочем месте, то попробуйте — и увидите, что будет.

Однако в отношении четырех описанных выше стадий существует одно правило, которое нужно всегда держать в уме. Правило это довольно простое, и звучит оно так: самый надежный способ упустить сделку — это перейти с одной стадии на другую раньше, чем к этому будет готов клиент.

Бывает так, что все четыре стадии умещаются в один телефонный звонок. А бывает, что от первого холодного звонка до контракта проходят месяцы или даже годы встреч, консультаций и переговоров. Длительность цикла зависит от товара, который вы продаете, от индустрии, от клиента, от экономических условий — короче, от целого ряда факторов. Но в любой момент цикла ваша цель неизменна: вы хотите перейти к следующей стадии.

Установление контакта. Сюда же относятся поиск клиентов, холодные звонки и т.д. Это стадия, на которой вы связываетесь с кем-то, с кем раньше не общались (очень часто это происходит по телефону) и определяете, будет ли уместно предложить этому человеку ваш продукт или услугу. На этой стадии можно договориться о личной встрече или условиться о повторном звонке. Сбор информации. Вы изучаете прошлое, настоящее и будущее потенциального клиента в связи с применением им вашего продукта или услуги. Вы узнаете, не столкнулся ли он с какими-то проблемами в последнее время. Вы собираете другие важные сведения о потенциальном клиенте. Презентация. Вы показываете потенциальному клиенту, как ваш продукт или услуга может помочь в решении проблем, идентифицированных на второй стадии. Вы рассказываете, как ваш товар помог преуспеть другим клиентам. Заключение сделки. На этой стадии вы делаете предложение.

Потенциальный клиент не знает ваш товар или услугу так полно, как вы, потому что не зарабатывает на жизнь, продавая их, — в отличие от вас. И потому вы должны при первой же просьбе предоставить всю необходимую информацию, а не качать головой разочарованно, оттого что ваш собеседник что-то недопонял. Обмену информацией с клиентом вы можете поспособствовать тем, что будете кристально честным во всем, что касается вашей компании и ее продукции или услуг.

А если бы этот банкир спрашивал меня о чем-то другом? Предположим, он начал бы так: — Стив, мне просто любопытно… как вы выбрали свой банк? Если бы он задал мне такой вопрос — вопрос о том, что я делал в прошлом, а не о том, что меня тревожит в настоящем, тогда мой ответ тоже был бы совсем иным, не так ли? Вместо «Меня все устраивает» я бы сказал: — Один мой знакомый очень хвалил тот банк, и потом я узнал, что у них можно открыть текущий счет без платы за обслуживание. Меня это привлекло, и я пошел и открыл там счет. Ниже я привожу два варианта начала беседы. Как вы думаете, какой из них скорее приведет к переговорам о возможном сотрудничестве? Что бы вы изменили в своем банке, если бы у вас была такая возможность? (Попытка нащупать «больное место».) По каким критериям вы выбирали свой банк? (Попытка узнать, что делал, делает или собирается делать потенциальный клиент.)

Для примера расскажу вам историю об одном банкире. Вот уже шесть лет он ходит ко мне, пытаясь заполучить меня в клиенты своего банка. В течение этих шести лет он раз в несколько месяцев делает звонок, договаривается о встрече, приходит и спрашивает: — Стив, у вас есть какие-то проблемы с вашим банком? Я всегда отвечаю: — Нет, меня все устраивает в моем банке. И он говорит: — Подумайте как следует. Наверняка есть что-то такое, что вам не нравится. — Да вроде ничего такого нет, — отвечаю я. Так и общаемся мы с ним целых шесть лет, и он всегда уходит ни с чем, потому что не может найти у меня проб­лем или неприятностей. Меня мой банк неизменно устраивает.

Обращаю ваше внимание на то, что на данной стадии не ставится цель представить свой продукт или услугу! Вы еще слишком мало знаете о проблемах вашего собеседника, чтобы предложить ему их решение.

Цель номер один: послать точные и однозначные сигналы профессионализма и надежности. Другими словами, полноценно представиться, не зацикливаясь при этом на себе, и внушить собеседнику мысль: «С нами можно иметь дело». Цель номер два: слушать.