Цитата из книги «Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне»

Однако Мэтт сделал больше того. После того как он привел меня именно туда, где находилась эта деталь, он сделал нечто изумительное. Он продолжил разговор, задав дополнительный вопрос: «Любопытно, для чего вам нужна эта деталь?» Сказать по правде, я не ожидал такого вопроса, потому что, подобно многим другим клиентам «Ace», у меня были и другие пункты в списке дел. Я хотел купить деталь, вернуться домой, починить дверь и сделать другие дела, запланированные на этот день. Но что-то в том, как Мэтт задал мне вопрос, подсказало мне, что он был на моей стороне. Он не просто хотел, чтобы я купил то, что планировал. Он хотел, чтобы я купил то, что мне нужно.