Цитаты из книги «Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне»

Изумление – это такой уровень впечатления покупателя, который дает вам неоспоримое преимущество в любой области экономики и любой рыночной нише. Изумление – это конкурентное преимущество, которое отделяет хорошие компании от по-настоящему великих. И хотите верьте, хотите нет, вам вполне по силам удивлять каждого клиента каждый раз.

Зарплаты платит не работодатель. Работодатели только занимаются деньгами. Зарплаты платит покупатель. Генри Форд

Если вы хотите изумлять каждого клиента каждый раз, то вы должны восприниматься как авторитет в той области, в которой вы ведете дела.

Вы можете стать авторитетом в чем угодно, лично посвятив себя знаниям. Вот к чему я веду: чем больше вы знаете, тем большую ценность вы представляете для других, включая (но не ограничиваясь) вашими клиентами

Каждый – и я имею в виду абсолютно каждый – в вашей организации влияет на впечатления ваших клиентов.

Покажите своим лучшим покупателям, как вы благодарны за их продолжительное пользование вашими услугами!

Если вы заставляете ваших клиентов испытывать действительно превосходные впечатления, они будут друг другу об этом рассказывать. Устные коммуникации очень влиятельны.

Захочет ли этот клиент вернуться в магазин благодаря тому, что я делаю сейчас?

Независимо от типа вашей компании, если вы не задаете вопросы и не предлагаете дополнительные товары или услуги, которые улучшат обслуживание покупателя, то вы теряете отличную возможность изумить клиента.

Некоторые клиенты думают, что им нужно одно, но на самом деле это совсем другое. Задавайте вопросы, слушайте и постарайтесь помочь им понять, что им нужно.