Цитаты из книг автора «Светлана Иванова»

Использование вопросов собеседнику

на наше будущее влияем прежде всего мы сами;

Следует избегать употребления слов «проблема», «затруднения», «не устраивает».

Нужно учитывать ограничения, выражаемые словами «всего», «целых» (прием техники рефрейминга[1]).

Слова-проговорки (в общем-то, в принципе, как бы) снижают доверие к последующим словам.

Слова «дорого», «дешево», «купить» и «продать» употребимы при общении с посредниками, но не подходят в работе с конечным потребителем.

Вопрос «что вам не нравится?» или «что вас не устраивает?» заставляет сконцентрироваться на негативной оценке. Услышав подобный вопрос, человек сам себя «накручивает», и вывести его потом из этого состояния довольно сложно. Например, заказ уже готов, а клиент говорит: «А мне это не подходит!»

Слово «придется» несет смысловую нагрузку принуждения. Предпочтительнее сказать: «будет возможность…», «…можно», «лучше…»

Слово «если» мешает нам достичь взаимопонимания, в частности, при обсуждении дальнейшего сотрудничества. «Если вам понравится…» — следовательно, я допускаю, что может не понравиться. В этой ситуации лучше использовать слово «когда» или будущее время. Например: «Когда вы убедитесь, что…»

Следует избегать категоричных заявлений.