Цитаты из книг автора «Пол Браун»

Количество – Продажи в долларах – Количество проданных товаров – Отправленные заказы – Совершенные звонки Качество – Количество правильно сделанных ремонтов – Число повторных клиентов – Соотношение положительных и отрицательных писем – Оценка обратной связи по поводу сервиса (индекс удовлетворенности клиента) – Текучесть кадров Издержки – Общие издержки в расчете на единицу товара – Оплата труда работников – Соотношение плановых и фактических издержек – Оплаченные счета – Издержки на квадратный метр помещения Сроки – Среднее время обработки заказа

Еще раз перечитав Деминга и Тагучи, мы ищем пути его увеличения до 98 % в течение года.

Например, голубая метка соответствует январю, красная – февралю… Не буду все перечислять, надеюсь, идею вы ухватили.

Я не люблю быть пионером в чем-либо. Как гласит старая поговорка, пионеры – это те люди, которые получают стрелы в спину. Где только возможно, мы любим заимствовать у других и учиться на их ошибках, вместо того чтобы делать ошибки самим. В нашем случае мы знали, что масса отелей применяет ускоренную выписку гостей. Свою систему мы смоделировали на этой основе и могли не особенно беспокоиться.

За многие годы мы разработали «Основные вопросы», состоящие из десяти пунктов, которые помогают нам выполнить работу с первого же раза. Прежде чем менять что-то, мы всегда задаем эти десять вопросов и ищем устраивающий нас ответ на каждый из них. Вот этот список. – В чем польза для клиента? – Сможет ли клиент легко понять, в чем состоит эта польза? – Как изменятся обязанности наших работников? – Как эта идея или программа повлияет на наши существующие системы? – Есть ли примеры успешного внедрения чего-то подобного? Что мы можем извлечь из чужого опыта? – Что может пойти неправильно? – Даст ли это нам преимущество перед конкурентами? – Сколько это будет стоить? – Позволит ли это заработать? – Когда нам следует приступить к оценке результатов?

Лучшая в мире система клиентского сервиса является и самой простой: ДЕЛАЙ ТО, ЧТО ОБЕЩАЛ, И ДЕЛАЙ ЭТО С ПЕРВОГО РАЗА.

Клиенты хотят, чтобы сотрудники обслуживающих их организаций хорошо выглядели, были отзывчивыми и уверенными, сочувствовали им, и самое главное – чтобы сами организации были надежными. Клиенты хотят, чтобы фирмы делали то, что обещают».

Потом появился индекс удовлетворенности клиентов (CSI), и он у нас оказался выше, чем у тех автоцентров, которые имели в своем штате менеджеров по отношениям с клиентами, так что GM в конце концов решил, что мы не так уж и плохи.

Здесь возникает интересный вопрос. Есть старая техасская поговорка: «Лучшее удобрение – след ноги фермера».

Не следует обдирать людей. Могли бы мы получить дополнительные 10 долларов? Конечно! Один раз или два. Но как говорит мой кузен Джон Сьюэлл, который руководит нашим автоцентром Cadillac: «Шерсть с овцы можно стричь много лет, но вот шкуру содрать – только один раз».