Цитаты из книг автора «Пол Браун»

Заниматься обслуживанием клиентов должны все. Клиенты судят о сервисе по каждому человеку, с которым им приходится взаимодействовать. Если кассир груб или продавец не хочет помочь, клиент думает, что он получает ужасный сервис — вне зависимости от того, насколько дружелюбны, теплы и готовы помочь сотрудники отдела отношений с клиентами. И он прав! Его действительно ужасно обслужили.

Промоакции привлекают к вам внимание. Позаботьтесь обо всех деталях. Иначе у людей останется неприятное впечатление — что гораздо хуже, чем если бы вы вообще ничего не делали.

ориентация на качество всегда приводит к победе.

Не бойтесь платить больше, чем кто-либо еще в вашей отрасли. Нанимая первоклассных людей, вы добьетесь большего. Платите больше, чем ваши конкуренты. Большая оплата не является подарком. Ваши сотрудники должны знать, что необходимо заслужить свою зарплату, будучи более продуктивными и представляя клиентам услуги экстра-класса. Вы получите значительную отдачу от инвестиций такого рода. Такая политика позволит вам нанимать более талантливых людей, которые будут работать эффективнее. Квалифицированные работники делают меньше ошибок, нуждаются в меньшем присмотре и готовы сделать для клиента все. Не пытайтесь изменить правила в середине игры. Если выяснится, что люди зарабатывают слишком много, не пытайтесь снизить их оплату. Лучше подумайте, каким образом они и компания могут получать еще больше.

Ум — хорошо. Тестируйте интеллект. При прочих равных условиях лучше нанять умного человека, чем неумного. Проверяйте по образцу. Тестируйте лучших сотрудников и пытайтесь нанять людей, похожих на них. Проводите столько интервью, сколько сможете... на каждую вакансию. Возможно, вам придется поговорить с двадцатью пятью людьми, прежде чем вы убедитесь, что нашли подходящего человека. Спрашивайте об их прошлых успехах. Люди, добившиеся успеха в прошлом, скорее всего добьются успеха и в будущем. Впишутся ли они? Лучший работник в мире будет иметь массу проблем, если он не вписывается в окружающую среду. Если ваши сотрудники относятся друг к другу с грацией кузнечного молота, вы должны подумать дважды, прежде чем нанять кого-то очень чув­ствительного.

Демонстрируй, а не декларируй. Не говорите, что у вас самые дружелюбные продавцы. Приведите несколько примеров их поведения. Пусть клиенты сами сделают выводы.

Проведение празднований в рабочее время — это еще один способ сказать «спасибо».

Сделайте лучше. После того как вы улучшили идею, сделайте это еще раз. Если вы хотите оставаться впереди каравана, в вашей компании должно быть непрерывное улучшение на всех позициях.

Вежливость работает лучше. Некоторые думают, что вежливость — это слабость. Нет. Она гораздо эффективнее, результативнее и делает людей счастливее.

если вы хотите сохранить свой бизнес, давайте клиентам все, что они попросят, не увиливая и не уклоняясь. Если вы торгуетесь с ними, вы на пути к потере их расположения.