Цитаты из книг автора «Пол Браун»

Обслуживание клиентов — это работа 24 часа в сутки. Во вся­ком случае, она должна быть такой. Во-пер­вых, клиенты иногда могут попросить вас сделать что-то после 17.00 или в воскресенье. Раз уж мы договорились о правиле «Когда клиент о чем-либо просит, ответ всегда — “да”», то его следует применить и в этом случае.

Не пытайтесь изменить правила в середине игры. Если выяснится, что люди зарабатывают слишком много, не пытайтесь снизить их оплату. Лучше подумайте, каким образом они и компания могут получать еще больше.

Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно.

Основные выводы Не делайте предположений о том, чего хотят клиенты. Они сами жаждут сообщить вам это. Дайте им возможность высказаться. Сделайте небольшую анкету — не больше 5 вопросов, а лучше всего 3, — сфокусированную на наиболее важных аспектах общения клиентов с вами. Простой способ получить 100% ответов — дать эту анкету в тот момент, когда клиент расплачивается. Тогда он сможет заполнить ее за то время, пока вы ведете расчеты. Не надоедайте клиентам. Если люди не хотят заполнять анкеты — ничего страшного. Не заставляйте их. Не начинайте звонить им по вечерам или приставать к ним, пока они ходят по магазину. Запомните: главная идея опроса — сделать так, чтобы люди были счастливы вести с вами дела. Если вы им надоедаете, у них не получится быть счастливыми.

Общая цель этих трех вопросов состоит в указании на то, что наши автоцентры на самом деле заботятся о своих клиентах.

правильное выполнение с первого раза; наличие плана действий для тех случаев, когда что-то идет неправильно.

Хорошая работа подразумевает следующее: правильное выполнение с первого раза; наличие плана действий для тех случаев, когда что-то идет неправильно.

Но надо понять, что, если вы не пытаетесь претендовать на длительные отношения с вашим клиентом, вы теряете на этом деньги. И возможно, большие деньги.

если вы делаете что-то новое — не имеет значения, чего это касается, — сначала попробуйте немного и посмотрите, понравится ли это вашим клиентам. Если нет, убытки будут небольшими.

«Шерсть с овцы можно стричь много лет, но вот шкуру содрать — только один раз»