Цитаты из книги «Краткое содержание Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии»

Если компания хочет оставаться привлекательной для потребителей, необходимо связываться с ними, чтобы поблагодарить за идеи и сообщить, что они будут использованы на практике.

Хуже, если клиент молча уходит. Такие «удобные» посетители не создают проблем. Но знайте, что уходят они к вашим конкурентам

Жалоба ценна потому, что свидетельствует о доверии к организации и желании продолжить сотрудничество, если условия изменятся к лучшему

Посмотрите на жалобу как на подарок, как на бескорыстную услугу, которую покупатель по своей доброте оказывает вам, и поблагодарите его. Вы только выиграете, если прислушаетесь к его словам

Ментальность персонала, работающего непосредственно с потребителями, напрямую сказывается на том, как проходит встреча с клиентом, особенно если тот просит помочь или заявляет претензию

Клиенты с активной жизненной позицией, выражающие недовольство, дарят возможность совершенствования; если воспользоваться ею, а не отмахнуться, клиент может вновь заинтересоваться компанией и прийти опять

Те, кто молча делает для себя выводы и уходит, не дают компании шанса устранить проблему, которая послужит причиной разочарования для следующих посетителей

Игнорировать претензии небезопасно для бизнеса – рано или поздно накопится критическая масса недовольства, которая приведет к резкому оттоку клиентов и краху предприятия

разочарование потребителей – не приговор, и доверие всегда можно вернуть, если работать над этим

Изменения в работе начинаются с изменения в мышлении