Цитаты из книги «Краткое содержание Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии»

Если все же потребителю удается прорваться через нагромождение искусственных препон, его обращение часто остается без ответа. Менеджеры по работе с клиентами, получив жалобу, просто не дают ей ход «наверх». Во многом это вина руководителей, не обязавших служащих сообщать о поступивших отзывах, поэтому они не воспринимают это как часть своей работы

Работа с жалобами – двусторонний процесс. Вы проявляете заботу о потребителях; гарантируя выполнение обещаний, объединяете их вокруг компании. А обращения клиентов позволяют понять, что необходимо сделать для повышения качества

Потребители – самый ценный актив компании, и взгляд на жалобы как на способ обратной связи с ними создает клиентоориентированную культуру поведения

ряд преимуществ от внедрения бесплатных телефонных линий: • возможность дополнительных продаж; • улучшение индивидуальной работы с особыми клиентами

Создание условий для комфортного диалога с клиентом начните с разъяснения персоналу корпоративной политики. Донесите до подчиненных, что обратная связь с потребителем – это маркетинговые инвестиции, а не нежелательные расходы, и конструктивная работа с жалобами положительно скажется на имидже и репутации предприятия

Когда сотрудники отвечают за происходящее и готовы принести извинения клиенту, они выражают заинтересованность в работе с ним

чем сильнее раздражение клиента, тем охотнее он делится с окружающими своим разочарованием

люди больше доверяют суждениям знакомых, чем громкой рекламе

Жалобы и претензии указывают, в каком направлении должна двигаться организация, чтобы совершенствовать продукты и услуги, упрочняя свое положение на рынке

правильно принятая претензия, если она обоснована, создает крепкую связь «организация – клиент»; отсутствие подобных связей приводит к потере клиентов