Цитаты из книги «Краткое содержание Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии»

• поблагодарите человека за его мнение; • признайте свою ошибку, если она имела место;• при необходимости извинитесь;• обещайте исправить положение – и выполните обещание;• работайте над самосовершенствованием; • просите близких оценивать ваши успехи.

1. Поблагодарите клиента, объясните свою благодарность, и принесите извинения. 2. Сообщите о принятых мерах.3. Согласитесь с мнением клиента.4. Персонализируйте свой ответ.5. Пишите просто, но конкретно.6. Превзойдите ожидания клиента. 7. Выясните, удовлетворен ли клиент проделанной работой.

1. Давайте разберемся в случившемся. 2. Я понимаю ваше огорчение, но готов работать над исправлением ситуации вместе с вами

гости не склонны возвращаться туда, где не обратили внимания на их жалобы по поводу неприятных инцидентов.

1. Поблагодарите клиента за обращение. 2. Объясните, что вы признательны за проявленное неравнодушие.3. Извинитесь за ошибку.4. Обещайте немедленно устранить проблему. Возьмите вопрос под личный контроль.5. Найдите нужную информацию.6. Без промедления исправьте ошибку.7. Убедитесь, что клиент удовлетворен. 8. Избегайте аналогичных промахов в будущем.

человек, в ответ на доброжелательное отношение стремится ответить тем же.

Покупатели не столь чувствительны к несовершенству сервиса, как к дефектам товаров.

люди больше доверяют суждениям знакомых, чем громкой рекламе;

Деньги, потраченные на повышение качества продукта, – это инвестиции в дальнейший рост и развитие компании.

агрессивного клиента: • подарите компании шанс исправить ошибку.