Цитаты из книг автора «Оксана Путан»

А клиент всегда прав. Клиент может оказаться хамом и вообще премерзкой личностью. Но. Пока он ваш клиент – он прав. И независимо от того, нравится он нам или нет, согласны мы с ним или нет, даже прав он в действительности или нет, пока он клиент – он всегда прав. Таковы правила общепита, таковы правила игры.

Люди приходят в кафе чаще всего для того, чтобы сделать передышку в собственном рабочем потоке. Вовремя поесть. Посидеть с другом. Отметить событие. Это очень простые вещи, на которые необходимо обращать внимание. Приходя в кафе, человек хочет избавить себя от части своих забот и немного отдохнуть. Какой бы это ни был человек – он ваш клиент.

Про посетителей и сервис Люди приходят в кафе чаще всего для того, чтобы сделать передышку в собственном рабочем потоке. Вовремя поесть. Посидеть с другом. Отметить событие. Это очень простые вещи, на которые необходимо обращать внимание.

Точно так же, как рабочие места мы выстраивали по функциональному признаку, с учетом загрузки и, конечно же, меню, пространство обеденного зала надо обустроить по принципу комфорта для посетителя. А потом вписывать зал в рабочий процесс с учетом разделения потоков. Но вы теперь и сами понимаете, как это нужно делать.

Оформляйте зал не с точки зрения дизайна, а с позиции клиента. Посмотрите внимательно: захочет ли человек есть свой стейк согнувшись в три погибели за журнальным столиком диванной группы? Захочет ли он карабкаться на высокий барный стул и балансировать там с тарелкой супа? Нужны ли вам эти круглые столики, если их невозможно сдвинуть, чтобы рассадить компанию друзей или туристов? И как вы будете мыть с мылом всю эту мебель хотя бы раз в месяц?

Три проверки в течение рабочей смены, прописанные с точным временем исполнения в рабочих обязанностях администратора, превратят ваше слабое звено в сильное. Поэтому.

И делать этот «взгляд от двери» он должен как минимум три раза на протяжении рабочей смены. Во-первых, потому, что освещение разное в течение дня, а при разном освещении и разные огрехи выползают. А во-вторых, потому, что рабочая смена любого кафе во всем мире может иметь только три пика нагрузки: завтрак, обед и ужин. И ничего более. Случайно заглянувшую группу китайских туристов отнесем к форс-мажору.

Смотрите. Чистота и блеск входной группы – это прямая обязанность мойщика-уборщика. С современными моющими средствами и приспособлениями это 15 минут работы перед открытием ресторана. А вот взгляд от двери глазами посетителя – это прямая обязанность владельца кафе или специально этому обученного администратора.

Про витрину и оформление зала Удивительным образом то, что можно обратить себе в тысячу плюсов, люди спускают на тормозах и превращают в жирный минус.

А третья треть Теперь. 20 % своего дохода вы должны вернуть обратно в производство. Рефинансировать. Потратить на развитие собственного бизнеса. И только оставшиеся от этой трети 70 % процентов – ваши. То есть из каждой заработанной тысячи каких угодно денег, сто вы должны потратить на доброе дело, а двести – на развитие производства.