Цитаты из книг автора «Нелли Власова»

Будьте терпимы к людям. Они такие, какие есть, а не такие, какими мы хотели бы их видеть.

Сердце нужно беречь, и не только свое.

Люди, способные извиняться за свои ошибки или промахи, поднимают свой авторитет до небес.

Самая эффективная позиция в общении с любым человеком – позиция на равных.

Стандарты корпоративного поведения 1. Относитесь к клиентам и коллегам по работе так, как вы хотели бы, чтобы они относились к вам. 2. Создавайте вокруг себя положительную эмоциональную атмосферу, не забывайте слова «пожалуйста» и «спасибо». 3. Никогда не говорите того, что может унизить достоинство человека (принцип «не давать человеку потерять лицо»). «Потерю лица» вам никто не простит. 4. Различайте себя как личность и как носителя профессиональной роли. 5. Не прерывайте телефонные переговоры своих коллег. 6. Не решайте личные проблемы на рабочем месте. 7. Не решайте производственные конфликты в присутствии клиентов.

Ежедневный утренний макияж (Использовать каждый день при приходе на работу) 1. Нанести на лицо тонкий слой теплоты и симпатии к окружающим. 2. Включить улыбку. 3. Настроить контакт глаз на зрачки партнера. 4. Зажечь свет внутреннего достоинства. 5. Включить оптимизм и чувство ответственности. 6. Принять гордую осанку. 7. Надеть на плечи мантию ответственности за все, что с вами происходит. Вам не будет равных. Все человечество превратится в восхищенных поклонников. Выражение лица важнее одежды.

Проведите небольшой тренинг. Выберите для себя наиболее приятные для партнеров интонации и наиболее неприятные. И потренируйтесь перед зеркалом, произнося ваше предложение клиенту разными интонациями. Во-первых, вы почувствуете, как по-разному звучит содержание вашей речи. А во-вторых, вы будете уже сознательно контролировать свои интонации.

Значение интонации Интонации нашей речи можно сравнить с течением воды, в которой плывет содержание нашей речи. Говорящий всегда сконцентрирован на содержании, а слушающий больше всего улавливает интонацию.

Психологические уздечки Кто не мечтает вести клиента, как лошадь за уздечку? Психологические уздечки к вашим услугам. Действуют почти безотказно. Человек на 90% состоит из бессознательного, и только на 10% он управляется осознанными командами мозга. Наше бессознательное как малое дитя. И даже у взрослого человека оно подчиняется внешним стимулам. Возьмите его за ручки и ведите в нужном вам направлении. Вы улыбнулись, и маленький ребенок автоматически улыбнулся вам в ответ. Вы нахмурились, и у него свело лоб в морщинки. Можно вводить и взрослого человека в то состояние, которое требуется вам. Только сами будьте настройщиком. 1. Приемы пристройки. Раппорт. Настройтесь на темпоритм клиента, постарайтесь отзеркалить его позы, мимику, темп речи. В ответ у него наводится бессознательная симпатия и теплое чувство к вам, как к человеку родственному. Трансакции. Отвечайте с той позиции, с которой он ожидает. Если он держится на равных, то и вы так же. Если он свысока, то не сочтите унизительным подыграть и принять роль почтительного ученика. Если он похож на растерянного ребенка и грешит нерешительностью, то играйте смело роль уверенного человека, знающего ваш общий путь. Эхо – отражение. (Слушать самым внимательным образом и отражать смысл понятого значит не только нравиться клиенту, но и даже его понимать.) 2. Приемы ведения. Метод ТРИ. Метод Тонкой Ролевой Игры означает, что он видит в вас, как в зеркале, свой хороший образ и изо всех сил (бессознательно) будет стремиться соответствовать тому, что вы ему навязали. Суггестия. Задайте несколько вопросов-трюизмов, на которые можно ответить только «да», и бессознательную установку на согласие вы уже ему внушили. «ЭМ-ЗА». Эмоциональное заражение. Говорите с воодушевлением – и оно заражает. Говорите уныло – и серое настроение наступит и у клиента.

Как перестать бояться отказа? Как зажечь в своем мозгу лампочку, свет которой погасил бы страх перед отказом клиента? Психология дает в руки несколько включателей внутреннего света, т. е. мыслей и формул самовнушения, которые погасят страх перед отказом.