Цитаты из книги «Конфликт – это подарок. Как направить энергию разногласий в мирное русло»

Ответственность за принимаемые решения и выбор — это чрезвычайно мощный инструмент. Отобрать у человека власть и ответ­ственность возможно лишь в редких случаях, в экстремальных ситуациях и только с четким объяснением причин. Во всем остальном лучшее, что может сделать лидер для повышения ответственности сотрудников, — это предложить им выйти за пределы находчивости, отпуская то, что тянет назад. Хавьер поставлен перед выбором. Какое из трех рекламных объявлений рекомендовать для предстоящей выставки? Чтобы дать ответ, он должен рискнуть и отпустить возможности, связанные с двумя другими вариантами, приняв ответственность за свой выбор. Задавая Хавьеру вопрос, Хуанита как руководитель хочет добиться от него большего. Ей нужно, чтобы он вышел за рамки анализа проблемы и стал более активным и ответственным. Одни с удовольствием принимают на себя риски и обязательства. Другие боятся и стараются увильнуть, опасаясь таких последствий, связанных с выбором, как сопротивление, избегание или неприятие другим человеком. Но если не сделать выбор, невозможно подняться на следующий уровень профессионализма.

Она не может заставить Брайана идти вперед. Может только пригласить.

пока Брайан не заявит, чего он хочет, и не возьмет ответственность за свои потребности и чувства, любая помощь со стороны Хуаниты неуместна и бесполезна.

Обратите внимание, что ни в одном из ответов Хуанита не навязывает Брайану какой-либо конкретной помощи. Она не подсказывает, что ему следует делать, и не бросается на помощь без разрешения. Ключевой момент на этой развилке — сохранить в другом человеке чувство личной ответственности. Если бы Хуанита взяла на себя ответственность за чувства, желания и мотивы Брайана, она бы нарушила его самостоятельность и скатилась к роли спасателя. Вот некоторые примеры того, как многие из нас реагируют в подобных ситуациях, провоцируя драму: «Да не парься ты, Брайан. Все уляжется через неделю». (Помощь спасателя путем переопределения эмоций Брайана.) «Постарайся выбросить это из головы. Ты все равно ничего не можешь изменить». (Спасатель дает непрошеные советы.) «Я поговорю с начальником отдела и постараюсь выяснить, какие у него планы насчет тебя». (Жертва хочет помочь, бросаясь на линию огня и действуя от имени другого лица.) «О нет, мне так жаль. Я обязательно сообщу тебе все, что узнаю о новых назначениях». (Жертва выходит за границы своих полномочий и, возможно, даже нарушает корпоративные правила ради того, чтобы помочь.)

Так что «движение» в стратегии «Подстройка и движение» означает приглашение человека к проговариванию его желаний. Вот как это может выглядеть для Хуаниты: «Я тоже волнуюсь, и мне хочется, чтобы все мы чувствовали себя более уверенно». (Раскрытие.) «Ты что-нибудь хочешь от меня?» (Приглашает Брайана заявить о его желаниях.) «Я тебя понимаю. Это напоминает мне историю трехлетней давности, когда нам назначили нового СЕО. Я дергалась целую неделю, все переживала, как это скажется на моей работе». (Сопереживание.) «Если я могу хоть в чем-то тебе помочь, ты ведь скажешь мне об этом?» (Приглашает Брайана заявить о его желаниях.) «Твое беспокойство совершенно естественно. Ты не одинок». (Валидация.) «Я могу тебе помочь?» (Приглашает Брайана заявить о его желаниях.)

Если вы склонны к драматическому поведению, возможно, вам удастся присоединиться к человеку в сострадании, но потом вы, скорее всего, начнете навязывать помощь в роли спасателя, что не приветствуется. Я аплодирую вашим добрым намерениям, но, если вы нырнете в драму, прежде чем начнете действовать сообразно своим намерениям, результат никого не обрадует.

Вспомните, что существует три способа проявления открытости: сопереживание на основе личного опыта, валидация чужих эмоций, потребностей и мотивов и раскрытие чувств, потребностей и мотивов.

Когда человек демонстрирует один из трех навыков сострадания, лучшее, что можно сделать, — это соответствовать ему, проявляя тот же навык. Это отличный способ привлечь внимание другого, наладить контакт, проявить эмпатию и добиться согласованности, прежде чем вступать в конструктивный конфликт и призывать к повышению личной ответственности. В своей работе я использую аналогичные приемы, такие как отзеркаливание и активное слушание1. Они хорошо зарекомендовали себя и не противоречат сострадательной подстройке.

Неважно, в какой роли выступаете вы как агент перемен — лидера, наставника, коуча, родителя или координатора, — метод подстройки и движения работает безошибочно, когда нужно помочь человеку познать себя в настоящем и вместе с ним продвигаться к более высокому уровню мастерства, ответственности и зрелости.

По циклу сострадания можно двигаться очень быстро. Хуаните в разговоре с Салли хватило одной фразы, чтобы пройти все фазы. Баскетболист на тренировке может хоть каждый день совершать путешествие по циклу.