Цитаты из книг автора «Наталья Ром»

Как надо и как не надо слушать Какова бы ни была цель общения, всегда полезно знать приемы правильного слушания. 1. Выясните свои привычки слушать. Каковы Ваши сильные стороны? Какие Вы делаете ошибки? Может, Вы судите о людях поспешно? Часто ли Вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения наиболее вероятны в Ваших ответах? Какие из них используются Вами чаще всего? Лучшее знание своих привычек слушать является первым этапом в их изменении. 2. Не уходите от ответственности за общение. В общении участвуют два человека: один – говорит, другой – слушает. Если вам не ясно, о чем говорит собеседник, вы должны дать ему это понять – или задать уточняющий вопрос. 3. Будьте физически внимательными. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете. Сидите или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое обеспечивает удобное общение обоим. 4. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Поскольку сосредоточенным внимание может быть недолго (менее одной минуты), слушание требует сознательной концентрации внимания. Сведите к минимуму помехи, например телевизор или телефон. Не допускайте «блуждания» мыслей. Помочь сконцентрироваться на речи, могут ваше физическое внимание и речевая активность. 5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Слушайте не только информацию, но и передаваемые чувства. 6. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего. Поскольку большая часть общения является невербальной, будьте внимательными не только к словам, но и к невербальным выражениям. Способствуют ли невербальные сигналы усилению речи говорящего, или они противоречат словам. 7. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. 8. Старайтесь выразить понимание. Пользуйтесь приемами активного слушания, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник, и что он пытается сказать. 9. Отвечайте на просьбы соответствующими действиями. Помните, что часто цель собеседника – получить что-либо реально ощутимое, например информацию, или изменить мнение, или заставить сделать что-либо. В этом случае адекватное действие – лучший ответ собеседнику.

Слушание – активный процесс, в том смысле, что оно требует определенных навыков. Слушание на самом деле является умением общаться, и учиться этому надо в первую очередь, поскольку слушать приходится часто.

Хороший собеседник тот, кто умеет слушать. Неумение слушать является основной причиной неэффективного общения, поскольку именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Например, для супругов одним из путей улучшения их взаимоотношений является умение слушать, без чего нельзя понять чувства друг друга. Умение слушать и необходимость учиться слушать без предубеждений является самым важным во взаимопонимании между родителями и детьми. Руководитель должен также уметь эффективно слушать для того, чтобы стимулировать своих работников и решать любые проблемы в работе.

Прием бумеранга Иногда вместо ответа используется прием «возвратного удара», или прием бумеранга. Суть его заключается в том, что тезис или аргумент, высказанный одним из партнеров, обращается против него же, только сила удара во много раз увеличивается. Такой прием характерен для спора, дискуссии, а вот его разновидность, прием «подхвата реплики», часто используется вместо ответа.

Как быть с некорректными вопросами? Некорректный вопрос — может быть: вторгающийся в коммерческие тайны; задевающий интимную сферу вашей жизни; оскорбляющий достоинство вашей личности; плохо сформулированный вопрос. Уловки для ухода от ответа на некорректный вопрос: – ответом вопрос на вопрос; – переадресовка, отправление к более компетентному лицу; – игнорирование; – перевод разговора на другую тему; – вдруг возникшее «срочное дело»; – демонстрация полного непонимания ситуации; – негативная оценка самого вопроса; – юмор, ирония, сарказм.

Закрытые вопросы — Закрытые вопросы требуют односложного ответа, то есть на них можно ответить очень коротко. Закрытые вопросы нужны, чтобы заставить человека раскрыть какие-либо факты из собственной жизни, с тем, чтобы использовать их для построения дальнейшего разговора. Итак, закрытее вопросы это: Кто? Когда? Где? Который? Открытые вопросы — подразумевают, что ответ обязательно будет состоять из нескольких слов. Открытые вопросы позволяют раскрыться вашему собеседнику или высказать свою точку зрения. Открытые вопросы начинаются со слов: Как? Почему? Зачем? Каким образом? Расскажите мне о…

Виды вопросов: – информационные — для сбора необходимых сведений; – контрольные — для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью; – для ориентации — придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения; – подтверждающие — чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения; – ознакомительные — для ознакомления с целями, мнением партнера; – однополюсные — повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь, и чтобы он это понял; – встречные — при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера к согласию; – альтернативные — предоставляют возможность выбора; – направляющие — если партнер уклоняется от темы; – провокационные — с целью установить, чего в действительности хочет партнер, и верно ли он понимает ситуацию; – вступительные — позволяющие заинтересовать партнера, расположить к себе, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера; – заключающие — для подведения итогов делового взаимодействия.

4. Вопросы и ответы Значение вопросов при деловом взаимодействии: – вопрос – удобная форма побуждения («Вы могли бы…?»); – с помощью вопросов привлекается внимание партнеров; – вопросы несут определенную информацию; – с помощью вопроса можно наводить партнера на нужный ответ (содержащийся в самом вопросе, например, вопрос, требующий согласия); – сразу после восприятия партнером вопроса, его невербальное поведение показывает отношение человека к теме вопроса, и к задавшему вопрос; – вопросы помогают разговорить партнера; – правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении; – вопросы создают основу для доверительных отношений.

Теперь о правилах построения комплимента: 1. встраивайте слова-комплименты в общую фразу; 2. не делайте паузу; 3. используйте имя собеседника (если вы знакомы); 4. фразу конструируйте так, чтобы после комплимента следовал содержательный текст, который захватит внимание собеседника.

После принятия позитивных установок в критике, перейдем к комплиментам. Начнем со значения слова КОМПЛИМЕНТ. Комплимент – это любезные, приятные слова, лестный отзыв. Какие позитивные установки создает комплимент? – благодаря существованию установки на желательность называемого качества, оно, на уровне подсознания принимается за реальность; – возникает чувство удовлетворения; – чувство удовлетворения всегда сопровождается возникновением положительных эмоций (чувство приятного); – возникшие положительные эмоции связываются с их источником и переносятся на того, кто их вызвал; – возникает притяжение к этому человеку.