Цитаты из книг автора «Михаил Рыбаков»

Каждый шаг – «черный ящик»[139]

Основная цель на этом этапе – понять и согласовать общую логику процесса. • Процесс разбивают на 7–12 шагов. Можно и 14. Но если их, к примеру, 3 – управленческой ценности такое описание не несет. А если 20 или 40, за деревьями не будет видно леса. 7–12 – это то количество, которое большинство людей способны удерживать одновременно в зоне своего внимания. Если шагов получается меньше – разбивайте на более мелкие. Если больше – объединяйте.

Кстати, все бизнесы в мире различаются только тем, какие клиенты с какими потребностями к ним приходят. И какие действия выполняют работники, чтобы эти потребности удовлетворить с выгодой для компании. Другая важная метафора – «воронка маркетинга и продаж» (рис. 15). Наверное, вы ее знаете[133].

Рисунок 15. Воронка маркетинга и продаж (вариант

Практическое задание 23Вспомните примеры процессов других категорий из своего бизнеса, помимо основных:

юдьми. Для описания работы одного сотрудника используются другие, более детальные инструменты[126]. Например, в продажах это может быть скрипт разговора, описание типовых возражений и ответов на них и т. д. В работе склада – технология упаковки продукта, его погрузки на полку или в фуру. В производстве – технологическая карта выполнения той или иной операции. А бизнес-процесс – инструмент более высокого логического уровня. Еще раз: процессы не равны должностям и подразделениям. Это как бы другое измерение вашего бизнеса[127]. Кстати, часто бывает так, что какой-то процесс есть, а отдельной должности под него нет. Например, в небольшой компании нет специалиста по персоналу, но процесс «Наем сотрудника» выполняется. Нет маркетолога, а процесс «Анализ конкурентов» идет. И это нормально.

Практическое задание 21Вспомните, какие проблемы возникают на стыках подразделений и должностей в вашем бизнесе. Что вы делали, чтобы их решить? Каковы результаты?

Порой вы можете услышать или прочесть где-то выражение типа «процессы отдела продаж», «процессы отдела логистики». Это большая методическая ошибка! Процессы не равны подразделениями и тем более должностям. Они проходят через их границы: часто через 2, 3 и более отдела, через множество должностей. Большинство проблем в работе компаний находятся где?

Управленческие процессы удобно делить на три категории: • Стратегическое управление. • Тактическое управление. • Оперативное управление

Вот управленческий цикл[114] (рис. 13)