Цитаты из книги «7 ключей к успеху розничного магазина. Секреты роста продаж»

E (économie) – экономичность, позволяющая экономить средства (мног

S (sécurité) – безопасность покупки, то есть безопасность товара для потребителя; ♦ A (affection) – привязанность, лояльность покупателя определенной торговой марке или группе товаров; ♦ B (bien-être) – комфорт, удобство, то есть факторы, облегчающие употребление товара; иногда говорят «юзабилити» (от англ. usability) – удобство использования, или эргономичность (обычно относительно формы); ♦ O (orgueil) – гордость, престиж, имиджевый компонент, мотивирующий на совершение покупки; ♦ N (nouveauté) – новизна, удовлетворяющая любопытство и потребность в новом;

Определяя нужду как «ощущаемый человеком недостаток чего-то необходимого», то есть физические потребности (пища, одежда, тепло), социальные (общение, привязанность) и индивидуальные (знания, самовыражение), он говорит, что потребности – это «нужды, принявшие специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и индивидуальностью человека». Другими словами, потребности по Котлеру – это когда «голодный американец думает о гамбургере, а голодный китаец – о рисе». Затем он продолжает смысловую цепочку через потребительскую ценность и говорит, что потребности человека почти неограниченны, а ресурсы, например деньги, время, силы, обычно имеют ограничения. Человеку приходится выбирать товары и услуги, имеющие для него высший приоритет по потребительской ценности. Котлер называет их «потребностями человека, подкрепленными его покупательской способностью»

мнение о нашей работе, мы должны ему в этом помочь. Или, другими словами, мы должны уметь управлять ожиданиями клиента, в идеале – помочь ему получить улучшенное восприятие.

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ = ВОСПРИЯТИЕ – ОЖИДАНИЕ.

Лучше всего отслеживают ожидания клиента стихийные уличные рынки выходного дня. Не организованный, а именно стихийный рынок – очень интересный организм. По его жизнедеятельности, наверное, можно написать докторскую диссертацию, причем как в области экономики, так и в области психологии.

5. Доверие покупателя к вашему магазину рождается только через доверительное отношение продавца к покупателю.

обязан всегда идти в ногу с покупателем – учитывать его интересы, понимать мысли и быть на одной волне. Только так он может что-то предлагать и советовать.

На правдивой рекламе? На качестве товаров и услуг? Все это относится к доверию покупателя, но главное, на чем оно строится в розничном магазине, – это отношения продавца и покупателя. Продавец является основным проводником идеологии компании: как он себя проявляет, так покупатель и судит о магазине в целом.

Часть нарушений порядка старшинства связана с некорректным разделением менеджмента и лидерства в компании или просто с отсутствием понимания, что это разные вещи. Данную разницу сегодня важно не только понимать в любом бизнесе, важно быть уверенным, что ее понимают ваши сотрудники. Менеджмент как управление розничным магазином (розничной торговой сетью) – это, по существу, составление заказов, планов продаж, бюджетирование, подбор и обучение сотрудников, контроль за выполнением их работы, решение текущих проблем магазина (торговой сети). Задача такого управления в том, чтобы магазин работал как часы, четко и без перебоев, как задумано и спланировано. Лидерство же – это процессы, которые включают создание картины будущего, основанного на понимании будущих запросов ваших клиентов, изменения рынка товаров и услуг, развития коллектива магазина и торговой сети. И донесение этого видения до всех сотрудников, причем в таком виде, чтобы они вам поверили. Плюс создание среды, которая вдохновляла бы их воплощать видение в реальную жизнь.