Цитаты из книг автора «Михаил Гребенюк»

Пока вы не поймете, что спор и противопоставление своей позиции клиенту не дает продажи, у вас не получится отрабатывать возражения.

Не стоит пытаться долго разговаривать с клиентом, выявлять его глубинные потребности и что-то продавать. Следует понимать, человек, который получил холодный звонок, должен быстро ответить себе на вопросы: «Кто мне звонит? Зачем мне его слушать?» Поэтому в первые 15 секунд нужно представиться, а затем коротко объяснить: – чем вы занимаетесь; – какие проблемы решаете; – не останавливаясь, произнести свой оффер (акцию/торговое предложение и т. д.); – узнать, интересно ли человеку обсудить этот вопрос со специалистом? Когда вы звоните вхолодную, то вы находитесь в позиции «мне надо, чтобы вы со мной поговорили». В чем преимущество работы по входящим заявкам в отличие от холодного обзвона? Клиент, который оставил заявку, уже проявил интерес и показал, что ему «надо». Если вы звоните вхолодную, то изначально клиенту «не надо» и задача звонящего перевести его в состояние «надо». Для этого мы произносим сильный оффер и далее предлагаем обсудить этот вопрос со специалистом. Если клиент говорит «да», звонящий сообщает, что сейчас с ним свяжутся. Когда звонит специалист, его позиция в корне отличается от звонящего ранее. Свой разговор после приветствия он начинает с фразы: – [Имя клиента], мне передали, что вам актуально решить … вопрос/обсудить … предложение, верно?

Телемаркетинг – вид прямого маркетинга, посредством которого общение продавца и покупателя происходит с помощью телефонии. Это один из видов маркетинга наравне с social media marketing (реклама в социальных сетях, контекстная реклама (Яндекс и Google) и другими. Чтобы продать, нужен лид (lead – потенциальный клиент). Его можно получить, направив трафик на страницу вашего сайта.

Нужно задать вопрос, чего вы хотите: максимизации прибыли или продаж по телефону? Чаще всего холодные звонки отлично решают вопрос лидогенерации

Бумажные скрипты (табличные и текстовые) – наиболее универсальные, позволяют видеть весь скрипт целиком и свободно двигаться между этапами. Например, клиент ответил не по сценарию, менеджер отлично отреагировал на ситуацию, которой не было в скрипте, но далее продолжил вести разговор по структуре. Этот тип упаковки скрипта не дает конкретных ответов на каждый вопрос/ответ клиента, но является своеобразным чек-листом вопросов и фраз, которые в разговоре менеджер обязан произнести. Все, что он скажет между описанными этапами, – его опыт.

Не рекомендую использовать этот тип визуализации скрипта в экспертных продажах с средним и высоким циклом сделки, так как там вероятность продажи определяется способностью менеджера найти индивидуальный подход к клиенту.

Например, кол-центры, доставка еды, первичный обзвон по холодной базе от низкоквалифицированного продавца.

Также вы можете называть цену и без пакетов. Просто говорите: – «Итак, за все, что я озвучил, стоимость составит [цена] руб.». И молчите. Кто первый заговорил, тот проиграл. Любые дополнительные описания после оглашения цены будут выглядеть как оправдания: «Итак, цена за этот товар составит девятьсот восемьдесят тысяч рублей, помимо этого мы дадим вам гарантию, ни в коем случае не подведем по срокам и все уберем». Чувствуете, как дешево это звучит? Я стараюсь играть в молчанку после оглашения цены.

«Ну как вам в целом наше предложение, нравится? Оформляем договор?» – вопросы, которые отличают отдел продаж от справочной

Можно сказать: «У нас лучшие цены», а можно: «Вы получите скидку в размере 5 000 рублей». Есть огромная разница между формулировкой «вы получите» и «у нас».