Цитаты из книг автора «Михаил Гребенюк»

которыми сталкиваются менеджеры в конце разговора с клиентом, – снежный ком, который начал формироваться сначала. Правильная схема для формирования скрипта и продажи выглядит так:

продавца не получится выявить истинные потребности и боли без установления контакта с клиентом и при отсутствии доверия. Многие менеджеры начинают задавать интимные вопросы, «лезть в душу» к клиенту, не наладив контакт, не объяснив им, что сейчас будет происходить и почему так важно ответить развернуто и честно на перечень вопросов. Без этого этап выявления потребностей будет выглядеть как допрос, и клиент с высокой долей вероятности «закроется» от продавца. Схематично посмотрим на процесс «как провалить продажу»:

как будут восхищены прохожие, когда человек будет подъезжать на черной машине к офисному зданию. Выше были приведены презентации и расставлены акценты одной и той же машины для двух разных типов клиентов. Когда мы показываем наш продукт и рассказываем о нем, вопросы в голове у клиента начинают сниматься, важно, чтобы было снято 100 % вопросов, прежде чем озвучить предложение о цене и задать закрывающий вопрос. Некачественная презентация – следствие невыявленных потребностей и болей. Прежде чем переходить к презентации продукта, нужно провести разведку, задать весомое количество открытых вопросов (открытый вопрос, на который невозможно ответить односложно «да/нет», подразумевает развернутый ответ; примеры открытых вопросов: «почему»; «как так вышло»; «что для вас важно» и т. д.). Главным оружием менеджера при переговорах с клиентом должны быть ручка и листок бумаги. Эти предметы провоцируют не рассказ о том, какие мы молодцы, посмотрите на нас, а постановку вопросов и фиксацию ответов на них.

стандарт презентации закрывает. Но остальная часть клиентов испытывает информационный вакуум, который превращается в состояние возражения и далее в само возражение. Продавцам, которые хотят продавать много, нужно понимать, что под каждого клиента должна проводиться индивидуальная презентация, исходя из его личных потребностей, болей, проблем, опыта, типажа и психологических особенностей. Например, мы продаем одинаковый автомобиль BMW третьей серии двум разным клиентам. Одному важно, чтобы машина была быстрая, динамичная, яркая, спортивная. Второму – чтобы она была представительная, стильная, недорогая в обслуживании. Первому клиенту стоит провести яркий тест-драйв, дать возможность погазовать, разогнаться, произвести управляемый занос (дрифт), показать характеристики разгона до 100 км/ч. Второму нужно показать больше стилистических решений, продемонстрировать линии кузова при правильном освещении, сделать акцент на формах, подсветке и оптике, подробно показать прайсы сервисного обслуживания, рассказать,

Меня обманут? Если менеджер не закроет вопросы, подобные этим (у каждого клиента в разных нишах разные вопросы), то велика вероятность оказаться в ситуации на рис. 1 и получить состояние возражения, а потом и само возражение. Поэтому получается, информационный вакуум возникает в результате некачественной презентации продукта. Когда клиент не получил всей необходимой ему информации. Что такое презентация? Это озвучивание и демонстрация свойств продукта, как им пользоваться, какие будут результаты, сложно ли это, сколько стоит, гарантии, сроки, процесс и т. д. Начинающие менеджеры, как правило, зазубривают презентацию продукта и компании и вне зависимости от типажа клиента, его потребностей и болей проводят типовую стандартную презентацию. Это лучше, чем ничего. Так как в крупных компаниях, когда воронка продаж уже разрослась, чаще всего клиент приходит с несколькими определенными вопросами, которые разработанный стан

а менеджер уже перешел к завершению сделки. Посмотрите 2 схемы ниже с информационным вакуумом (рис. 1) и полным удовлетворением вопросов клиента (рис. 2): Если клиент начал общаться по вопросу вашего продукта, у него точно есть потребность в решении каких-либо вопросов. Он до сих пор не купил, потому что возникли сомнения, вопросы относительно покупки и пользования продуктом. Например: – Где можно купить? – Когда можно получить? – Какие гарантии? – А что если мне будет сложно разобраться?

Что предшествует вербальному сообщению-возражению? Невербальное возражение. Это внутреннее состояние возражения, после возникновения которого, и без его утилизации, рождается возражение вербальное. Клиент сначала чувствует, входит в состояние возражения, а по достижении пика готов все выпалить менеджеру. Состоянию возражения предшествует информационный вакуум. Это состояние возникает, когда клиент не закрыл в своей голове все интересующие его вопросы,

b) для встречи это чек-лист этапов и ключевых моментов/фраз. 5. Протестируйте новый скрипт на реальных сделках. 6. Доработайте скрипт (внесите правки, расставьте акценты, что было хорошо, что можно улучшить).

Вам нужно будет изучить, почему получается, почему не получается; b) чтобы не тратить на это свои ресурсы, воспользуйтесь фрилансом (на любом сайте разместите задачу «транскрибировать разговоры»), это обойдется недорого, вы сэкономите время и энергию. 3. Проверьте текстовые материалы на наличие или отсутствие описанных далее принципов и техник: a) обведите лучшие фразы, которые сработали и повлияли на продажу положительным образом; b) обведите худшие фразы, слова паразиты, из-за которых сделка сорвалась или клиент потерял интерес к беседе. 4. Создайте первую версию скрипта; a) для телефонных продаж это MS Word, либо MS Excel;

Если у вас есть записи разговоров, двигайтесь по инструкции: 1. Скачайте записи разговоров. 2. Транскрибируйте их (переведите в текстовый формат). Сделайте это так, чтобы каждое «угу»; «эм»; «короче» оказалось распечатанным на листе бумаги: a) транскрибируйте успешные и неуспешные разговоры.