Цитаты из книги «Всегда ваш клиент: Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг»

Таким образом, усилия — это на одну треть «дело» и на две трети — «чувство»

Использовать действительный залог.

Эта мысль глубоко ошибочна. 84% клиентов сообщили, что они просто хотят, чтобы их проблемы были решены, — им на самом деле не так важно, каким именно каналом связи пользоваться для этого. Если спросить их, какой канал связи они предпочитают, возможно, они скажут, что им нравится пользоваться чатом, электронной почтой или другим видом интернет-сервиса. Но если они поймут, что для быстрого и простого решения их проблемы лучше позвонить, они с удовольствием это сделают.

Мы выяснили, что целых 84% потребителей хотят просто получить ответ на свой запрос максимально быстро и легко и готовы следовать предлагаемым инструкциям, чтобы добиться этого.

Клиенты предпочитают, чтобы их направляли, указывая, при каком способе связи им понадобится минимум усилий для решения проблемы, даже если использование этого канала будет чужим, а не их решением

Это пример известного феномена — «парадокс выбора»: чем больше вариантов решения существует, тем труднее нам сделать правильный выбор.

ситуации, в которых действительно удается удивить и восхитить клиента, довольно редки, и, даже когда это удается, это приносит не больший эффект с точки зрения повышения лояльности, чем если бы мы просто отвечали ожиданиям клиента;

Причина 1. Клиенты не смогли найти необходимую информацию

Уменьшение усилий со стороны клиента — диаметрально противоположная стратегия. Она направлена в первую очередь непосредственно на те особенности сервисного обслуживания, которые оставляют клиентов недовольными. Более того, она зримо снижает расходы и силы, затрачиваемые на обслуживание.

Иными словами, стратегия восхищения похожа на игру в баскетбол, в которой мы пытаемся выиграть исключительно путем забрасывания мяча с середины поля. Время от времени такой трюк может сработать, но он определенно не гарантирует нам победы в дальнейшем.