Цитаты из книги «Всегда ваш клиент: Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг»

Новое видение процесса обслуживания.

обслуживание клиентов в четыре раза вероятнее приведет к возникновению нелояльности, чем даст положительный результат в виде лояльного отношения

Мы должны сместить наш фокус прежде всего на снижение нелояльности.

исследования показывают, что 45% людей, которые могли рассказать о компании что-то положительное, сообщили об этом не более чем троим людям (рис. 1.7).

Приняв на себя роль клиента, попробуйте ответить на следующие два вопроса: во-первых, услугами каких компаний или продукцией каких фирм вы пользуетесь из-за исключительно высокого уровня сервиса, который они обеспечивают? Во-вторых, от чьих услуг или товаров вы отказались, столкнувшись с ужасным обслуживанием?

Корень проблемы в том, что процессы, системы и продукты рассматриваются изолированно, тогда как на практике сотрудники вынуждены обращаться ко всем трем аспектам одновременно

Коллеги, давайте сядем и разберемся, что это значит конкретно для нас». Н

Давайте детально рассмотрим каждый из трех факторов, а затем приведем несколько примеров из практики компаний, придерживающихся этой концепции.

Становится все более очевидным, что одним из ключевых элементов для достижения успеха в сегодняшних сложных условиях является способность сотрудников брать контроль над взаимодействием с клиентами.

Это своеобразное воплощение классического принципа обслуживания: «Не говорите клиентам, чего вы не можете сделать, скажите о том, что можете».