Цитаты из книги «Всегда ваш клиент: Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг»

Коротко говоря, компании, не требующие от клиента усилий, оставляют впечатление превосходного сервиса и получают, таким образом, значительную выгоду в виде лояльности.

Просто учитывайте, что ответ клиента на вопрос «Насколько вы удовлетворены уровнем обслуживания?» не является информативным с точки зрения прогноза их дальнейшей лояльности. Повторим еще раз: удовлетворение и лояльность — это не одно и то же и

Анализируя данные, мы увидели, что 20% клиентов из числа тех, которые сообщали о полной удовлетворенности уровнем сервиса, в то же самое время намеревались обратиться в другую компанию и воспользоваться услугами других фирм. Это довольно тревожный факт. Они были удовлетворены, но это вовсе не означало, что лояльны. При этом 28% неудовлетворенных клиентов сообщили нам, что сохраняют лояльность по отношению к компании.

Фактически подавляющее большинство (примерно 80%) топ-менеджеров, деятельность которых мы изучали, сообщили нам, что стратегия превышения потребительских ожиданий приводит к значительно более высоким эксплуатационным расходам, рост которых, в зависимости от компании, может составлять от 10 до 20%. Коротко говоря, стратегия восхищения клиентов — дорогое удовольствие.

В сфере обслуживания клиентов много внимания уделяется вопросникам, которые были разработаны специально для того, чтобы предсказывать будущую потребительскую лояльность. Это, в частности, показатель удовлетворенности потребителя (CSAT) и индекс потребительской лояльности (NPS)21. Для определения потребительских усилий также есть соответствующий метод, который мы называем «показатель потребительских усилий» (CES)

эмпатийность; способность быть гибким в общении с разными типами людей; этичность в обслуживании клиентов; экстравертированность (в частности, способность легко взаимодействовать с незнакомыми людьми); способность поддержать клиента; убедительность.

демонстрация знания продукта; демонстрация технологической компетентности; уверенность в общении; ясная, понятная речь; умение задавать правильные вопросы; многозадачность.

креативность; способность мыслить критически; открытость новому опыту.

подход к активному направлению клиента через процесс взаимодействия, которое позволяет предвосхищать эмоциональные реакции и превентивно предлагать решения, которые оказываются удачными для обеих сторон».

Поддержка — демонстрация полного согласия с клиентом и активное принятие его позиции. Позитивная речь — отказ от использования слов или выражений, которые подразумевают невозможность достижения продуктивного результата (например, «нет» или «нельзя»). Привязка — подача предлагаемого варианта как более выигрышного и приемлемого по сравнению с другим, менее привлекательным вариантом. Мы провели эксперименты с использованием этих техник, чтобы выяснить реакции клиентов, а потом сравнить эти реакции с контрольной группой испытуемых, в которой никто из участников не подвергался какому-либо влиянию с целью создания впечатления. В ходе трех экспериментов группе из нескольких сотен испытуемых был предложен один и тот же сценарий ситуации сервисного обслуживания, но половине испытуемых предъявлялся «ответ оператора A», а другой половине — «ответ оператора Б». Затем испытуемых просили оценить взаимодействие с сервисной службой с точки зрения качества работы и уровня приложенных ими усилий, используя при этом шкалу CES, которую мы обсудим в главе 6. Действия, которые требовались от клиентов в той и другой группах, были абсолютно одинаковыми, и каждый шаг клиента в данной ситуации требовал достаточно больших усилий. Оператор A и оператор Б предлагали всем одинаковое