Цитаты из книг автора «Марк Гоулстон»

Сократ никогда никому ничего не объяснял. Он только прогуливался вместе с людьми, которые задавали ему вопросы до тех пор, пока сами не приходили к ответа

Уилл использует технику углубления разговора («На самом деле?») и выстраивает последовательность вопросов, которые позволяют Эвану выговориться.

Эваном свысока и не читает ему нотации – он разговаривает с сыном, находясь с ним бок о бок – не только физически, но и эмоционально.

Именно поэтому переговорщики стараются вовлечь людей, захвативших заложников, в какую-нибудь совместную деятельность – например, в решение вопросов о доставке воды или пищи или организации медицинской помощи.

На самом деле? – отвечает Уилл, сопротивляясь искушению дать непрошеный совет и стараясь продлить диалог.

То есть проблема не в вас, а в вашей компании. Трудно продавать товары и услуги, в которых потребители не особенно нуждаются, но если вы продаете то, что людям нужно, у вас не будет проблем.

Не уходите в оборону. Отступите в тень.

Но секрет на самом деле не в выборе конкретных фраз. Секрет в том, как вы их используете – не для спора, не для защиты, не для оправданий и извинений, а для того, чтобы дать понять вашему собеседнику: «Вы для меня важны. И ваша проблема для меня важна. Я вас слушаю».

Заставьте человека перейти от враждебности к легкому замешательству – и вы сделаете большой шаг в нужном направлении.

Можно использовать и другие, например: «В самом деле?», «И что?», «Расскажите подробнее», «И что произошло потом?»