гнев близкого человека или ребенка вы будете воспринимать более эмоционально, чем гнев и раздражение посторонних людей, поэтому вам следует три раза подумать, прежде чем ответить.
Почему? Потому что он почувствовал, что вы с ним по одну сторону баррикад, и теперь не хочет нанести вред лично вам. Как только такой сдвиг происходит, вы можете вылезать из укрытия и начинать вместе работать над решением проблем.
По этим причинам я и рекомендую технику «хм-м…» в качестве вашей первой линии обороны при обращении с потерявшими самообладание клиентами или потребителями.
Когда вы используете этот подход, вы не пытаетесь заставить вашего собеседника замолчать. Наоборот, вы говорите ему: «Я тебя слушаю, ты для меня важен, как и твоя проблема».
Вежливо попросите вашего собеседника остыть – и вы пошлете ему унизительное и приводящее в ярость сообщение: «Я-то как раз совершено нормальный, а вот ты – кипятящийся идиот». Ответом на все это будет только резкий переход к конфронтации.
Хорошо, просто остынь» – и при этом сами начинают злиться («Ничего себе! Ты считаешь, что все мои идеи – пустая болтовня? Ты не прав, и я тебе это сейчас докажу!»). Такой подход гарантированно ведет к про
Вы начали разговор в состоянии раздражения, с оборонительной позиции, в ожидании того, что все будет еще хуже. После каждой раздраженной фразы вы делали паузу, инстинктивно ожидая, что я начну читать вам лекцию, возражать или указывать на непродуктивность вашего поведения. И если бы я именно так и сделал, вы начали бы со мной спорить – даже если бы в душе были согласны с тем, о чем я говорю.
Своим клиентам я даю такой совет: если вы будете повторять какое-то действие в течение трех недель, то оно превратится в привычку, которую будет легко сохранять и развивать.