Цитаты из книг автора «Максим Недякин»

уя их делать больше, чем достаточно. Именно поэтому мы ищем хорошие примеры и рассказываем о них. Ищем даже у тех, у кого на один подвиг приходится 10 «косяков».

Она будет выше нормы. И если мы на каждый провал будем находить пять выдающихся примеров, мы начнем формировать у сотрудников новую установку, моти

спросили, что они делают. «Таскаю камни, – ответил один, – что, не видно?». – «А я строю храм», – ответил другой. Между Путем служения и рутиной очень тонкая грань. И она, прежде всего, определяется не тем – что́, а тем – ка́к я делаю то, что должен.

Как же помочь сотрудникам разглядеть что-то важное в ежедневной рутине? Помните известную притчу про двух каменщиков, которые носили камни. Их обо

отношения. Покажите сотрудникам разницу между прислуживанием и служением. Возьмите за правило хотя бы раз в неделю говорить с ними об этом на собрании.

ете просто поставить чемоданы в машину и забыть про клиента. Можете помочь человеку в самолете, а можете просто соблюсти процедуры и придерживаться стандартов. Выбирать вам. Важно понимать, что именно выбор, а не нужда делают нас свободными. Если у вас выбора нет, то и искреннего сервиса никогда не будет. Не будет потому, что, я еще раз напомню, искренний сервис – это такой сервис, когда человек делает не только то, что должен, а прежде всего то, чего делать не обязан. Раб в большинстве случаев не может быть искренним, поэтому у сервиса должен быть предел. Мы не должны переходить грань между искренним желанием помочь и унижением, между служением и раболепием. Искренний сервис – путь свободных людей. Будьте искренни!

Искренний сервис – это выбор! Вы можете пройти мимо, а можете остановиться. Можете слетать на другой конец страны,

Мы уже говорили о призвании. Так вот, служение – это призвание. Не каждый к этому готов, но это так. Причем я не говорю о людях, которые разделяют мои взгляды, как о суперменах, которые всегда спешат на помощь. Тем более что сам я точ

И здесь я снова задумался над собственной системой ценностей. Знаете, я действительно многое могу позволить и простить клиенту. Он же клиент. Он кормит наши семьи. То, насколько он доволен, определяет то, насколько мы сыты. И знаете, я всегда был готов на многое, чтобы клиент стал и оставался моим. Я и сейчас говорю: мы готовы сделать всё. Дать больше, чем обещали. Попросить прощения, когда не мы, а он не прав. Признать свои недостатки, которых, может быть, и нет. Я готов забыть про свою гордость и амбиции. Даже готов отойти от некоторых принципов и поступиться некоторыми из своих убеждений. На мой взгляд, многим продавцам реально не хватает гибкости. Они слишком принципиальны, причем очень часто по непринципиальным вопросам. Я – нет. Я готов склонить голову перед клиентом. Склонить голову. Но не стать на колени. Единственное, на что я не готов, – это унижение.

Мы обслуживаем состоятельных людей. И нам очень повезло: 99 процентов наших клиентов – очень милые и доброжелательные люди. Но иногда встречаются те, кто считает, что деньги позволяют им быть грубыми и невежливыми. В особых случаях девиз нашей компании помогает сотрудникам справиться со сложными клиентами. В сложных ситуациях они говорят: «Мы – дамы и господа – к услугам дам и господ, и мы будем вам очень признательны, если вы будете относиться к нам соответствующим образом». Если даже после этого наши гости не проявляют к персоналу должного уважения, то наше руководство вежливо предлагает им остановиться в каком-нибудь другом месте».