Но, задумавшись над прочитанным, я понял, что для создания настоящего, а тем более искреннего сервиса, мы обязательно должны его ограничивать. Устанавливать его предел.
Это вопрос вашей стратегии, конкуренции и вашего мешка Деда Мороза. Я говорю лишь о том, что часто именно сервис в отношении клиента, который не прав, и дает настоящую лояльность.
Лучший способ получить лояльность клиента – это оплатить его ошибку». Что они имеют в виду? Объясню. Предположим, вы решили отремонтировать свой дом и вам нужна штукатурка. Вы приезжаете за ней в один из их магазинов и покупаете целый поддон. Возвращаетесь к себе и штукатурите стену, забыв положить под штукатурку сетку, как это положено по технологии. А может, вы и не знали, что так положено.
клиент прав не всегда. Важно также понять: нередко сервис начинается именно тогда, когда клиент не прав. Легко делать хорошо тому, кто делает хорошо тебе. Любить только тех, кто любит тебя. Легко. Но это не сервис.
Но самое важное даже не то, что мы можем, а то, чего мы хотим. Если просто «срубить бабла» – мы это можем. Но здесь никогда не будет настоящей лояльности, как и настоящего сервиса. А если наша профессия для нас не просто работа, а призвание, если мы с уважением относимся друг к другу и с любовью – к каждому клиенту, кем бы он ни был, – у нас не будет проблем с сервисом. Но самое главное – он будет искренн
ок любому покупателю на свое усмотрение. Мы проводим спонтанные дегустации и даем попробовать то, чем торгуем, не глядя на кошелек и стараясь (несмотря на историю, рассказанную в самом начале книги) не спрашивать: «А вы брать-то будете?» Для нас не важно, кто перед нами. Мы можем сделать счастливее всех.
В наших магазинах мы уделяем внимание каждому. Независимо от размеров его кошелька. Мы делаем всё, чтобы даже бабушка-пенсионерка полюбила нас всей душой. Любой сотрудник, от управляющего до простого продавца, может сделать пода
Столько слов благодарности и такой радости на лице мы никогда не слышали и не видели. Бабушка еще долго стояла, крепко сжимая в руках яблоко, и приговаривала, что это самый лучший магазин, в котором ей приходилось побывать».
Старушка растерялась, на глаза навернулись слезы. Она снова стала пересчитывать деньги, будто надеясь, что недостающая сумма появится сама собой. Кассир успокоил бабушку, пробил ей весь товар и отдал яблоко, сообщив, что это подарок от магазина.
улыбка? Это неправильно. Не только потому, что бабушка-пенсионерка, которой однажды уделили внимание, несоразмерное ее пенсии, превратится в самого преданного агитатора и приведет сотню таких же, как она, а еще своих детей и внуков. Самое важное, что, устанавливая приоритеты согласно толщине кошелька, мы никогда не создадим среду искреннего сервиса. Среду, в которой сервис – это не работа, а призвание.