Цитаты из книг автора «Максим Недякин»

Не важно, сколько в вашей жизни работы. Важно, сколько в вашей работе жизни. Как можно понять, что ваши сотрудники вовлечены? Очень просто. Их примерами можно будет вдохновлять других.

Именно поэтому мы определили обязательную похвалу каждого сотрудника одним из важнейших правил для руководителя. Отдельно мы ввели правило «3 к 1», когда лидер, предоставляя обратную связь сотруднику, должен на каждый негативный пример найти три позитивных. И это очень непросто, скажу я вам. Попробуйте сами. Сегодня.

МФЦ у сотрудников нет KPI. Ну они как бы есть… И, подойдя к окошку, вы увидите пульт для оценки обслуживания. Вот только от этой оценки не зависит зарплата сотрудника. Его, конечно, могут уволить или повысить. Могут дать премию за квартал или год. Но системы показателей, к которым привязана оплата труда, нет. Почему? Я говорил много раз: люди не совершают подвиг за деньги. Но ради идеи, ради чего-то важного, чего-то, что они вспоминают потом с теплом и рассказывают с гордостью, – легко и многократно. Подвиг ради клиента становится не чем-то из ряда вон выходящим, а ежедневной практикой Искреннего сервиса.

сделать каждого приходящего к нам заявителя чуть счастливее, помочь решить его проблемы, даже если они не связаны с нашей работо

Вы спросите, почему я включил в книгу эту историю? В чем в ней подвиг? Все просто. Давным-давно я понял, что маркетинговая стратегия компании пишется руководством, но делается руками рядовых сотрудников. Именно они в конечном итоге решают, есть ли в компании маркетинг или нет. Именно от них зависит впечатление, а значит, и восприятие клиента. Мы можем напридумывать каких угодно фишек. Но если их нет в голове, руках и сердцах сотрудников… то их просто нет.

Сервис от всего сердца, когда человек делает не то, что должен, а то, чего может не делать, – просто потому, что ему это нравится

Мы очень часто говорим о человеческом факторе. Что такое человеческий фактор? Это когда кто-то что-то недоделал, до кого-то не дозвонился, не дождался, сделал не сам, а попросил кого-то и не проверил. А почему он всё это не сделал? Всё просто – потому что не захотел. На самом деле важно понять, что человеческого фактора не существует. Существует лишь бесконечное «нравится – не нравится» – принцип, по которому мы принимаем абсолютно все решения в жизни. Почему я об этом так долго говорю? Я знаю одну замечательную компанию, которая называется «Строительный Двор» и находится в Тюмени. Так вот, многие ее сотрудники приходят на работу до 8 часов утра, а уходят после 9 часов вечера. Вы скажете, что это неправильно, что надо успевать делать всё в течение рабочего дня, а то, что люди вынуждены столько времени проводить на работе, скорее говорит об их неэффективности. Ключевое слово «вынуждены». Но те, о ком я говорю, на самом деле нужды не испытывают, и их никто не принуждает.

если мы хотим получить искренний сервис, то должны работать именно на уровне призвания

насколько он доволен, определяет то, насколько мы сыты

главный среди них – это простое общение