Цитаты из книг автора «Максим Недякин»

Мы – дамы и господа – к услугам дам и господ, и мы будем вам очень признательны, если вы будете относиться к нам соответствующим образом»

Чего вы хотите? Реальных преимуществ? Вы хотите, чтобы клиенты выбирали вас, испытывая к вам настоящую лояльность. Тогда запомните раз и навсегда: лояльность – это эмоция.

Почему, несмотря на огромный рынок и целую армию специалистов, самым эффективным инструментом остается «сарафанное радио»? Ответ очень прост: доверие. Как вы выбираете зубного врача? Репетитора для ребенка? Сервисный центр для автомобиля? Курорт и отель на этом курорте? Вы изучаете рекламу? Все чаще ваш ответ – нет. Вы выбираете самые

Наша главная задача – добиться от сотрудников не следования нашим стандартам, а понимания их. Потому что только через понимание мы можем получить единомыслие и взаимочувствие. А дальше человек может и не вспоминать о правилах. Имея внутри себя правильную систему ценностей, оценки и внутреннего самоконтроля, он естественным образом, добровольно и искренне станет вести себя правильно.

При этом в каждой из них вроде бы говорится о том, что клиент важнее всего, но по факту это не так. Главный, а точнее, главная здесь – инструкция. И в итоге для многих сотрудников самым важным становится не помощь покупателю, а соблюдение инструкций. А мы потом спрашиваем себя, почему у нас всё не так хорошо с сервисом. Почему люди неискренни. Почему у них нет желания помочь.

Они измеряют настроение. Нет, у них нет веселометра. Они просто спрашивают каждого, «как настроение сегодня», плюс к этому сотрудник сам оценивает его по специальной шкале. После чего информация о настроении обязательно фиксируется

На самом деле существует множество способов развеселить ваших сотрудников. Я знаю, наверное, сотню, но назову первый шаг, без которого все они не работают. Сделайте это своей целью

Скакал и кричал руководитель крупнейшей корпорации. Один из самых богатых людей в мире. Естественно, у тех, кто сидел в зале, не было проблем с хорошим настроением.

, что мы делаем на работе, можно условно разделить на два вида процессов. Первые – восходящие. Они реально влияют на уровень ценности, который мы создаем. Они видны покупателю. Оценивая их уровень и качество, клиент принимает решение, кому и сколько он заплатит. Вторые – нисходящие. Они не видны клиенту. Они не добавляют ценности. Они формируют лишь наши затраты

понятнее стандарт и тем легче его запомнить. Идеально, когда один пункт умещается в одну строку