Цитаты из книг автора «Максим Недякин»

Более того, как уже говорилось, набор стандартов и правил играет роль некоего общественного договора, превращающего стадо в общество.

Заставить улыбаться нельзя, а вот сделать так, чтобы сотрудник захотел улыбнуться, можно.

Когда вы впервые заселяетесь в одну из гостиниц сети, они заводят на вас профайл в своей системе Mystique. В нем указывается любая информация относительно ваших привычек, того, что вы любите и что вам не нравится. Например, если вы переставите торшер поближе к кровати, или попросите халат большего размера, или восемь полотенец вместо положенных двух – эта информация попадет в ваше личное дело.

У моей сестры были тяжелые времена, и я поддерживал ее, проводя целые ночи в разговорах по телефону, выслушивая ее и пытаясь помочь ей советом», – написал он. «Ерунда! – сказали ему в отделе по персоналу. – Вот если бы ты пригласил ее пожить у себя, взял бы на себя хлопоты по дому, реально был бы рядом – вот это была бы помощь». В общем, карьеры он не сделал.

эссе на тему «Служение, или Как я кому-то помог в жизни».

Нужно сделать так, чтобы они разделяли ваши ценности. Верили в то же самое, что и вы. Чтобы это были не ваши, а их стандарты.

Ну и, конечно, еще раз вспомним, что искренний сервис – это когда сотрудник делает не только то, что обязан, но и кое-что лично от себя. А этот вопрос вообще не поддается стандартизации.

Как-то раз я выступал в Казани, и в перерыве ко мне подошла девушка, которая сказала: «Максим, я вам верю. Я была в вашем магазине в Набережных Челнах, и в торговом зале не оказалось ни одного сотрудника, кроме охранника. Я подошла к нему и спросила, где могу найти продавца». Что должен был сделать обыкновенный охранник? Отвернуться и уйти в закат. Ведь это не его работа. Ну, или, если он все же хотя бы знаком с понятием клиентоориентированности, – вызвать кого-то по рации. И это уже хороший пример. Но только не для наших сотрудников. «И вы представляете, – продолжила моя собеседница, он не сказал мне “подождите”, не стал искать кого-то по рации. Он сказал мне: “А давайте я вам помогу”». Она была просто в восторге. Мне было очень приятно, но я не был особенно удивлен. Дело в том, что в 2000 историй Искреннего сервиса, которые мы к этому моменту уже собрали, около половины были истории тех самых охранников, грузчиков, водителей сотрудников хозяйственных служб. Добавлю, что с тех пор мы сделали множество проектов в разных компаниях. И каждый раз пропорция сохранялась. В чем секрет? Он прост. Каждый раз мы наполняли работу людей бо́льшим смыслом, чем просто «ловить нарушителей» или «мыть полы». И это, безусловно, работает. При одном условии. С сотрудниками нужно говорить не правилами или высокопарными словами. С ними нужно стоять рядом. Делать одно дело. «Разговаривать» примерами, в том числе своими. Важно помнить, что стратегию компании пишет менеджмент, но воплощает тот самый сотрудник хозяйственной службы, охранник, водитель, грузчик, уборщица. И только они решают, сто́ит она чего-то большего, чем бумага, на которой она написана, или нет.

Я уже вижу вопрос в ваших глазах. И? Это что, подвиг? Возможно, я удивлю вас, но разрядившийся телефон – это мой любимый прием, с помощью которого я проверяю, насколько ваши сотрудники готовы сделать для клиента больше, чем достаточно. Я вспоминаю наших друзей в Хабаровске. Мы запустили программу Искренний сервис. И на первой неделе собрали меньше десяти историй. «Подождите, – сказал я. – Как-то это слишком мало. В компании 7000 человек. И всего десять историй?». Оказалось, все просто: остальные истории забраковали. Сотрудник прочитал бабушке состав на этикетке. Сотрудник подал банку с верхней полки. Сотрудник помог найти покупателю товар в торговом зале. Это разве подвиги? Им зарплату за это платят. «А они могли этого не делать?», – был мой вопрос. «В принципе, да, – ответили мне. – Этого в их должностной инструкции нет. По крайней мере, именно в такой редакции». – «Именно! – продолжил я. – Поэтому давайте засчитывать. Большое делается малым!» Как говорит мой хороший друг Ольга Полторацкая, о которой я уже упоминал выше: «Если не можешь идти, по крайней мере лежи в правильном направлении».

Однажды в центр пришли две женщины. Одна из них была с собакой. С ней она и попробовала пройти в Центр государственных услуг, в чем ей, собственно, было отказано. Она стала возмущаться. Сотрудники пригласили руководителя. А руководитель, им и был наш герой, как вы уже поняли, – культурно объяснил, что вход с животными запрещен. Нельзя же нарушать правила. Женщины повозмущались-повозмущались, но в результате ушли ни с чем. Но вот прошло какое-то время. И снова аналогичная история. Девушка должна срочно получить паспорт. Ей нужно улетать. Ее ждет такси. Но вот незадача. Она с собачкой. И что делает Александр? Правила-то вы помните. А их нарушать нельзя. Но у нас же Искренний сервис. И он говорит: «А давайте я ее подержу на руках». Первый случай – по стандарту. Второй – Искренний сервис.