Цитаты из книг автора «Майкл Гербер»

супервайзеры, которые проверяют номера, для того чтобы убедиться, что мы не допустили ошибок. Но мы практически не допускаем их. Си

Существует восемь комплектов контрольных перечней для каждого из сотрудников по обслуживанию номеров, которые они ежедневно забирают из своих почтовых ящиков. Каждый комплект предназначен для одного из восьми номеров, за которые отвечает данный работник. По мере того как сотрудники исполняют свои обязанности, они заполняют графы в перечне для подтверждения, что их работа была выполнена в соответствии с нашими стандартами качества. Как видите, внизу есть место, где каждый сотрудник расписывается за проделанную работу. Если он поставил свою подпись, но не выполнил работу полностью, у нас есть все основания для его немедленного увольнения. Однако существуют и другие методы, которые мы используем. Так, на оборотной стороне контрольного перечня находится схема каждого конкретного номера, на которой помечено, что необходимо сделать и в какой последовательности. По мере того как сотрудники выполняют свою работу, они ставят галочки в соответствующих графах схемы. Имея такие схемы, мы значительно ускоряем процесс обучения новичков, что позволяет им постоянно обеспечивать такое же качество сервиса для наших посетителей, что и у более опытных сотрудников. На всякий случай у нас имеются супервай

– Этот раздел помечен желтым цветом. Мы используем цветовые шифры. Желтый цвет означает подготовку номеров. Голубой – услуги посетителям. Например, после того как мы разожжем огонь в камине, необходимо положить мятные конфетки на подушку и так далее.

Это наше «Руководство по работе». Как видите, это всего лишь перечень контрольных действий. Вот, например, что нужно сделать при подготовке номеров.

Это очень аккуратный человек, – подумал я про себя. – Скорее всего, он и является причиной такой хорошей работы гостиницы».

Все было доведено до автоматизма! Каждый элемент в отдельности был тщательно подобранным решением, направленным на достижение маркетингового эффекта, и являлся неотъемлемой частью системы менеджмента гостиницы.

Когда я увидел газету и узнал в ней свою газету, я вспомнил, что меня об этом спрашивали. И мой ответ был услышан.

Я не произнес ни слова, и все же они услышали меня. Когда я нашел мятные конфеты на подушках, разобранную постель, стакан с бренди на столе, я ощутил заботу.

Когда я зашел в гостиницу и ощутил тепло камина, я знал, что кто-то подумал обо мне. Подумал о том, что я хотел.

Система знает, что мне требуется, и обеспечивает меня этим – одним и тем же способом, в одно и то же время. Что конкретно система предоставляла мне? Спички, мятную конфету, кружку кофе и газету! Но дело было не в этом. Кто-то прислушивался к моим пожеланиям. Каждый раз!