Три дня чтения в подарок
Зарегистрируйтесь и читайте бесплатно

Управление отделом продаж

Управление отделом продаж
Книга в данный момент недоступна
Оценка читателей

Ваши товары плохо продаются? Растут затраты? Падает прибыль?

Все это – симптомы неправильной организации отдела продаж. Книга «Управление отделом продаж» научит вас спланировать структуру отдела продаж, организовать работу сотрудников, проконтролировать затраты отдела продаж.

Первая часть книги посвящена процессам купли-продажи и методам прогнозирования продаж – эти знания помогут вам спланировать максимально эффективную структуру отдела продаж.

Но никакая структура не может работать без людей. Фирмы тратят огромные средства на отбор, подготовку и обучение продавцов. Почему же эти вложения не всегда приводят к росту продаж? Вторая часть книги научит вас отбирать сотрудников, правильно обучать их и надлежащим образом мотивировать.

Однако сама по себе структура сбыта и эффективные сотрудники никогда не обеспечат высокую прибыль, если не контролируются издержки. Анализу затрат и результативности работы отдела продаж посвящена третья часть книги.

Прочитав книгу «Управление отделом продаж», вы получите все необходимые знания для создания максимально эффективной структуры отдела продаж, организации и контроля сбыта.

Оглавление
  • Благодарности
  • Предисловие
  • Часть I. Планирование продаж
  • Глава 1. Понимание процессов покупки и продажи
  • Принятие решения о покупке
  • Участники процесса покупки
  • Закупочный центр
  • Этапы процесса покупки
  • Осознание проблемы или потребности
  • Получение информации о характеристиках и количественная оценка товаров или услуг
  • Поиск и предварительная оценка потенциальных поставщиков
  • Сбор информации и анализ предложений от поставщиков
  • Оценка предложений и окончательный выбор поставщиков
  • Оценка выполнения заказа и обратная связь
  • Организация повторных закупок
  • Продажа и связанные с ней виды деятельности
  • Этапы процесса продажи
  • Поиск потенциальных клиентов
  • Установление отношений с клиентами
  • Классификация потенциальных покупателей
  • Презентация товара и работа с возражениями
  • Заключение сделки
  • Послепродажное обслуживание
  • Современные методы продаж
  • Стимул-реакция
  • Изменение отношения клиента к покупке
  • Удовлетворение потребности
  • Решение проблемы
  • Адаптивный сбыт: как научится продавать
  • Глава 2. Построение взаимоотношений с клиентами
  • Деятельность организации в условиях рынка
  • Эволюция маркетинга и возникновение CRM
  • Концепция CRM
  • Разработка стратегии
  • Миссия и стратегические цели компании
  • Этапы разработки стратегии организации
  • Продажи в контексте CRM
  • Первая стадия – сбор и накопление информации
  • Вторая стадия – разведка
  • Третья стадия – расширение сотрудничества
  • Четвертая стадия – формирование взаимных обязательств сторон
  • Личные продажи в контексте CRM
  • Маркетинговые цели, стратегия и ресурсы организации
  • Целевой рынок
  • Характеристики продукции
  • Методы распределения
  • Ценовая политика
  • Создание альянсов и автоматизация размещения повторных заказов
  • Роль обратной связи в укреплении отношений с клиентами
  • Особенности обслуживания стратегических клиентов компании
  • Глава 3. Организационная структура отдела продаж
  • Цели и задачи отдела продаж
  • Горизонтальная структура организации сбыта
  • Аутсорсинг
  • Экономическая целесообразность
  • Контроль и координация
  • Транзакционные издержки
  • Стратегическая гибкость
  • Классификация и критерии выбора посредников
  • Организация продаж силами компании
  • Организация продаж по географическому принципу
  • Организация продаж по товарным категориям
  • Организация продаж по типам клиентов
  • Организация продаж по функциям сбыта
  • Телемаркетинг
  • Организация продажи ключевым клиентам
  • Обслуживание ключевых клиентов руководителями сбыта
  • Отдельное подразделение по работе с ключевыми клиентами
  • Группа по работе с ключевыми клиентами
  • Командные продажи
  • Многоуровневая продажа
  • Маркетинговые альянсы
  • Альянсы в логистике
  • Вертикальная структура организации сбыта
  • Служебные обязанности менеджера по продажам
  • Функции, связанные со сбытом
  • Новые технологии и их влияние на деятельность отдела продаж
  • Роль специалистов главного офиса и аутсорсинг
  • Глава 4. Планирование сбыта
  • Методы прогнозирования продаж
  • Субъективные методы прогнозирования продаж
  • Ожидания пользователей
  • Мнение продавцов
  • Мнение менеджеров компании
  • Метод Дельфи
  • Объективные методы прогнозирования продаж
  • Рыночное тестирование
  • Анализ временных рядов
  • Метод скользящего среднего
  • Метод экспоненциального сглаживания
  • Метод декомпозиции
  • Статистический анализ спроса
  • Выбор метода прогнозирования продаж
  • Прогноз спроса по территориям
  • Квоты
  • Характеристики правильной квоты
  • Роль квот в управлении персоналом сбыта
  • Виды квот и их распределение
  • Квоты на объемы продаж
  • Установление квот на объемы продаж
  • Финансовые квоты
  • Квоты на определенные виды деятельности
  • Определение численности сотрудников отдела продаж
  • Метод разбивки
  • Метод рабочей нагрузки
  • Этап 1. Классификация клиентов по категориям
  • Этап 2. Определение количества и продолжительности контактов с каждым клиентом в категории
  • Этап 3. Расчет трудозатрат на обслуживание всех клиентов
  • Этап 4. Определение среднего количества контактов для каждого сотрудника
  • Этап 5. Распределение времени работника по типам задач
  • Этап 6. Расчет численности торгового персонала
  • Метод приращений
  • Проектирование территорий сбыта
  • Этап 1. Выбор базовой единицы формирования
  • Этап 2. Оценка потенциала рынка для каждой базовой единицы формирования
  • Этап 3. Формирование гипотетических территорий
  • Этап 4. Анализ рабочей нагрузки торгового персонала
  • Определение количества покупателей
  • Выбор критериев классификации клиентов
  • Расчет частоты коммерческих контактов
  • Определение частоты коммерческих контактов
  • Определение совокупных трудозатрат торгового персонала
  • Этап 5. Корректировка границ гипотетических территорий
  • Этап 6. Распределение торгового персонала по территориям
  • Часть II. Организация продаж
  • Глава 5. Мотивация торгового персонала
  • Результативность труда торгового персонала
  • Модель результативности труда продавцов
  • Знание работы
  • Способности
  • Квалификация
  • Мотивация
  • Вознаграждение
  • Удовлетворенность работой
  • Мотивация работников сбыта
  • Прогнозирование результатов труда с учетом личностных качеств торгового персонала
  • Удовлетворенность вознаграждением
  • Образование и семейное положение
  • Опыт работы
  • Психологические особенности
  • Модели мотивации
  • Этапы карьеры и мотивация торгового персонала
  • Этап поиска
  • Этап становления
  • Этап стабильности
  • Этап «выхода из игры» (в преддверии выхода на пенсию)
  • Мотивация и внешние факторы
  • Мотивация и внутренние факторы
  • Глава 6. Критерии отбора торгового персонала
  • Критерии отбора на вакансии продавцов
  • Какие сотрудники вам нужны
  • Ответственные за прием на работу новых сотрудников
  • Анализ служебных обязанностей и формулирование критериев отбора
  • Анализ должностных инструкций
  • Составление должностных инструкций
  • Анализ требований к кандидатам
  • Формулирование критериев отбора
  • Поиск кандидатов
  • Источники информации о кадрах
  • Внутренние источники
  • Внешние источники
  • Рекомендации сотрудников
  • Объявления в СМИ
  • Кадровые агентства
  • Учебные заведения
  • Интернет
  • Методики отбора кандидатов
  • Обработка резюме и анкетирование
  • Интервью (собеседование)
  • Проверка рекомендаций
  • Тестирование
  • Тесты на интеллект
  • Квалификационные тесты
  • Личностные тесты
  • Рекомендации по использованию тестов при наборе торгового персонала
  • Глава 7. Обучение торгового персонала: цели, формы, методы и оценка результатов
  • Цели программы обучения
  • Особенности обучения разных категорий сотрудников
  • Обучение нового торгового персонала
  • Обучение и переквалификация опытных работников сбыта
  • Основные направления программы обучения продажам
  • Изучение ассортимента и характеристик товаров
  • Умение ориентироваться в политике компании
  • Умение ориентироваться в ситуации на рынке и отрасли
  • Управление рабочим временем и территорией
  • Специализированные темы для обучения торговых сотрудников
  • Организация процесса обучения
  • Формы подготовки торгового персонала
  • Обучение на рабочем месте
  • Обучение с отрывом от производства
  • Обучение силами компании
  • Привлечение внешних специалистов по обучению
  • Методы обучения персонала
  • Лекции
  • Тренинги
  • Курсы
  • Семинары
  • Ролевые и деловые игры
  • Электронные методы обучения
  • Реализация и оценка эффективности программы обучения
  • Критерии оценки эффективности обучения
  • Проведение оценки эффективности
  • Глава 8. Система оплаты труда и поощрения торгового персонала
  • Основные положения системы оплаты труда и поощрения
  • Методика разработки системы оплаты труда и поощрения
  • Оценка продаж в контексте политики компании
  • Должностные обязанности торговых представителей
  • Разработка стимулов для качественного обслуживания покупателей
  • Отношение персонала и выбор привлекательной структуры вознаграждения
  • Выбор оптимальной структуры оплаты труда торгового персонала
  • Виды материального вознаграждения
  • Типичные системы вознаграждения
  • Заработная плата
  • Преимущества
  • Недостатки
  • Применение
  • Комиссионные выплаты
  • Преимущества
  • Недостатки
  • Применение
  • Комбинированные системы вознаграждения
  • Оклад + комиссионные
  • Оклад + премия (бонус)
  • Оклад + комиссионные + премия (бонус)
  • Другие аспекты применения комбинированных схем
  • Относительная доля поощрительных выплат
  • Верхний предел оплаты труда продавцов
  • Сроки выплаты поощрения
  • Оплата труда собственного торгового персонала и сторонних агентов
  • Командные и индивидуальные стимулы
  • Другие формы мотивации торгового персонала
  • Соревнования между сотрудниками сбыта
  • Цели мероприятия
  • Условия и шансы участников
  • Привлекательность поощрения
  • Атмосфера и итоги мероприятия
  • Недостатки
  • Нематериальные формы вознаграждения
  • Программы общественного признания заслуг
  • Часть III. Анализ, контроль и координация
  • 9 Анализ затрат
  • Методы анализа затрат
  • Методы полных затрат
  • Метод маржинального дохода
  • Расчет затрат по видам деятельности
  • Финансовые коэффициенты
  • Рентабельность собственного капитала
  • Три определяющих фактора ROE
  • Рентабельность продаж
  • Рентабельность активов
  • Валовая маржа
  • Оборачиваемость активов
  • Оборачиваемость товарно-материальных запасов
  • Средний период инкассации
  • Дневные продажи за наличные
  • Оборачиваемость кредиторской задолженности
  • Оборачиваемость основных активов
  • Финансовый рычаг
  • Коэффициенты баланса
  • Коэффициенты покрытия
  • Коэффициенты рыночной стоимости
  • Коэффициенты ликвидности
  • Анализ коэффициентов
  • Эффективное использование коэффициентов
  • Анализ безубыточности
  • Глава 10. Результативности торгового персонала
  • Методы оценки работы торгового персонала
  • Объективные показатели
  • Показатели результатов
  • Работа с заказами
  • Работа с клиентами
  • Показатели затрат
  • Коммерческие визиты
  • Использование рабочего времени
  • Сбытовые расходы
  • Виды деятельности, не связанные со сбытом
  • Расчет коэффициентов для оценки результативности труда торгового персонала
  • Коэффициенты затрат на сбыт
  • Коэффициенты оценки привлечения и обслуживания клиентов
  • Коэффициенты оценки активности продавцов и/или результативности коммерческих визитов
  • Особенности анализа с использованием объективных показателей
  • Субъективные показатели
  • Основные факторы, учитываемые при оценке деятельности торгового персонала
  • Недостатки субъективных методов
  • Шкала рейтингов BARS
  • Оценка результативности с помощью круговой обратной связи
  • Метод круговой обратной связи
  • Самооценка сотрудников
  • Итоги оценки результативности
  • Сноски