Цитаты из книги «Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники»

Что такое конфликт? Наличие конфликтного клиента – это еще не конфликт.

Трудный клиент – конфликтный клиент

Должен вам сказать, что легких клиентов, не требующих даже самого малого труда, не существует. Так или иначе, товар надо показать, на склад сходить, выписать документы, выбить чек… Это все труд, которого мы как бы не замечаем. Просто потому, что делаем это автоматически, что ли. Но вот приходит некий гражданин (или гражданка), обслужив которого (или которую), так и хочется отдышаться, посидеть, а еще лучше бы полежать. Устали. Пришлось потрудиться.

Мы говорим «трудный клиент». Трудный. Труд. Да-да, он потому и называется «трудным», чтобы пришлось потрудиться.

Пока не поверите в продукт как в самого себя (если, конечно, есть в себя вера), трудно рассчитывать на успех». Менеджер продает ведь не продукт (услугу), а выгоду, заключенную в нем (ней). Если не видите выгоды, и уверенными быть не можете. В общем, поверьте в свой продукт, полюбите его. В-третьих, поверьте в свою фирму (компанию, команду). Всей душой примите (если, конечно, это не противоречит вашей персональной миссии) ее миссию. И станет легко и просто продавать. Помните: продается только то, что стоит у веры. Без нее никак, увы!

При разборе ситуаций важно, чтобы каждый мог высказаться. Если есть что сказать участникам мини-групп, из которых были продавец и покупатель, то тоже пусть скажут. Все мнения важны. Чем глубже будет анализ проигранных ситуаций, тем качественнее работа на тренинге.