Цитаты из книги «Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники»

Новизна. Есть люди, во всем стремящиеся к новизне. К новизне в ощущениях и окружении, новизне в знаниях и вещах, новизне в эмоциях и связях, новизне в информации и удовольствии

Гордость тоже бывает разная. За свою страну, например. Гордость за семью. Гордость за себя. Это – неплохо. Но ведь гордость – это слабость человека, делающая его уязвимым

Привязанность у покупателя может быть выражена по-разному. Он может быть привязан к конкретной марке, бренду, модели. Или к цвету, форме, фактуре

У покупателя (клиента) страхи (опасения) могут быть по самым разным поводам. Он может бояться, что его обманут, унизят, оскорбят, обсчитают, обвесят, подсунут что-то не то. Находясь в магазине, он может бояться, что товар последний, что он не заметит, как подошла машина, как его ищет и не находит товарищ в этом магазине. Да мало ли чего в жизни можно опасаться!

Потом возникают более серьезные страхи: страх смерти, страх болезни, страх потери имиджа, страх быть несчастным, страх за будущее. Многие взрослые «клюют» на них, когда им говорят: вот не сделаешь того-то и потеряешь то-то.

Страхи идут из детства. Именно в детстве нам были переданы страхи от близких, которые нас воспитывали: дедушек, бабушек, пап, мам.

Страхи (фобии) есть у любого человека.

Как выходить из конфликта (если уж туда попали)? Говорят, что лучший выход там, где был вход

Соперничество – наименее эффектив

Конфликт возникает там, где есть конфликтная ситуация и прецедент. Как возникла конфликтная ситуация? Есть ли в этом вина менеджера? Или компании? Надо разбираться. Очень часто бывает так, что конфликтная среда уже сформирована (есть конфликтный менеджер или есть какое-то несовершенство в работе компании), осталось втянуть в конфликт второго.