Цитаты из книги «Десять смертных грехов маркетинга»

Решения: Проведение более грамотного исследования потребителей. Использование хороших аналитических методик. Создание панелей потребителей и дилеров. Установка программного обеспечения, управляющего отношениями с потребителями, и создание базы данных. Необходимо: больше и лучше изучать потребителя

Явный признак непонимания компанией своих потребителей — большое количество возвращаемых товаров и жалоб от клиентов. Возврат товара — это результат искаженного представления о рынке или плохо поданного предложения компании.

Продажи ниже ожидаемых Маркетинговый план компании устанавливает цели по объему продаж, расходам и прибылям на год, с разбивкой ожидаемых результатов по кварталам или месяцам. Когда итоги работы не соответствуют ожиданиям, следует выявить, почему так происходит.

Компания не вполне понимает своих целевых потребителей Признаки: Последнее исследование потребителей проводилось три года назад. Продажи товара не достигают ожидаемого уровня; продукция конкурента продается лучше. Уровень возврата товара и жалоб потребителей слишком высок. Неполная информация о целевых потребителях

компании не улучшатся, если ее персонал будет думать о потребителях, а агенты — нет. Чтобы ориентация на потребителя принесла плоды, компания должна сформировать такое же отношение к потребителям у своих партнеров.

Volvo — на разработку самых безопасных автомобилей. В результате Volvo в своих новых моделях отказалась от глобальной системы навигации и определения местоположения (GPS), потому что еще один экран увеличивает риск, когда водитель отрывает взгляд от дороги. «Живя брендом», инженеры Volvo отказались от GPS, но в конце концов разработали иной экран — более простой и безопасный в использовании. Добейтесь такого же отношения к запросам потребителей своих дистрибьюторов и дилеров. Результаты работы ком

Найдите деньги на обучение обслуживанию и удовлетворению запросов клиентов. Компания может финансировать краткосрочное обучение персонала разных отделов лучшему клиентскому сервису. Цель такой программы — определить бренд и ценности компании и научить персонал «жить брендом». Благодаря такому обучению работники Wal-Mart решительно настроены на предоставление товаров по возможно низким ценам, сотрудники Ritz-Carlton — на предоставление лучшего гостиничного обслуживания, а работники компании

жалоб и обеспечить быструю реакцию на каждое обращение. Клиенты — на первом месте в иерархии ценностей компании

взаимодействие с потребителями не находит однозначной оценки, то в текущей работе сотрудники не будут уделять клиентам большого внимания. Решения: Выстроить четкую иерархию ценностей компании, в которой на первом месте стоят клиенты. Вести дела так, чтобы привить персоналу и агентам компании «понимание потребителя». Облегчить потребителям доступ к компании по телефону, факсу или электронной почте для передачи запросов, предложений и жа

Отсутствие систем оценок, стимулов или санкций для улучшения клиентского сервиса Когда работники знают, как их оценивают в своих подразделениях, что принимают во внимание при оценке, они ведут себя соответственно. Если их