Цитаты из книги «Мастер аргумента»

Человек — целостное существо, поэтому невозможно разграничить общение по категориям: только деловое или только личное. Порой вообще сложно определить, где заканчивается личная жизнь и начинается деловая. Различаются только темы бесед, а сам процесс общения и его инструменты неизменны. Чувства и эмоции, знания и навыки, способы мышления и типы реакций у нас одни для всех областей жизни, и мы одинаково пользуемся ими в быту и в бизнесе. Столь же схожи и результаты, которых мы добиваемся. Одни результаты нас устраивают, другие — нет. Если мы хотим что-то изменить, то нужно осваивать новые инструменты и иногда делать не так, как раньше

как вести конструктивное общение и получать результат, по-настоящему уважая себя и своих оппонентов

Правила говорят нам о том, как надо делать, а принципы — о том, как и почему работают правила

Пассивная работа — это отработка уже возникшего возражения по определенному алгоритму.

Активная работа — это слова и действия, помогающие исключить или снизить количество возможных возражений еще до их появления.

Скрыв правду, вы не становитесь плохим, а назвав свою цель, вы не становитесь хорошим, — просто вы выстраиваете разные отношения, двигаетесь в разных направлениях и получаете различные результаты.

Возражение — это всегда иное субъективное мнение, высказанное до сделки и препятствующее ее заключению. Просьба о помощи — это устное обращение без негативных эмоций с призывом решить вопрос (проблему). Часто предшествует жалобе и претензии. Большинство людей никогда не дают обратную связь, пока их не доведут до ручки. Жалоба — это вербальное (устное) выражение негативных эмоций после сделки (свершившегося события), часто без каких-либо требований. Претензия — письменно оформленная жалоба, содержащая требования. Правила (как это сделать) Всегда реагируй на просьбу о помощи! Радуйся жалобе и относись к ней серьезно: это боль человека! Встречаясь с жалобой и претензией, выясняй причину, признавай свою ответственность, проси прощения и решай проблему! Работай с возражениями, а не борись с ними!

Уважение не означает согласие с чужими убеждениями, но означает принятие их как равно возможных. А принятие — это не согласие с чужим мнением, не его оценка и не примирение с ним, а осознание того факта, что это мнение существует и имеет право быть. И еще одно: уважение и принятие не означают отказ от своих целей, но влияют на эффективность способов их достижения.

Хотите получить результат — не думайте о результате, не бойтесь потерпеть неудачу. Думайте и делайте только то, что нужно сейчас.

Правила (как это сделать) Не думай за другого человека: хочешь знать его мысли — задай вопрос!