Цитаты из книги «Мастер аргумента»

Отсюда следует важный вывод: раз ЖиП возможны только после сделки и всегда возникают по поводу свершившегося факта, то при встрече с ними лучше всего сразу признавать ответственность за возникшую проблему, просить прощения и решать вопрос, не доводя до претензии и конфликта. А вот с возражением можно и нужно работать!

Есть три критерия, которые отличают ЖиП от возражения.

Когда вы умничаете с чужими, вы рискуете вступить с ними в борьбу за доминирование.

ваша роль и вы — это не одно и то же!

Оказалось, что, как только мы надеваем на себя некую роль, вместе с ней мы получаем и соответствующее .

Вы точно такой же человек, как и ваши клиенты, и все мы видим мир сквозь призму своих устоявшихся взглядов даже тогда, когда уверены, что максимально объективны.

Принципы (как это работает) Большинство людей играют роли, которые, с их точки зрения, наиболее выгодны, презентабельны и безопасны. Не существует клиентов и продавцов — есть лишь люди, которые играют их роли! Ваша роль и вы — не одно и то же! Правила (как это сделать) Различайте себя и свою роль: то, что предписывает роль, не всегда эффективно и полезно для вас и для получения конечного результата.

Принципы (как это работает) Мы видим свою реальность. Реальность каждого — это то, что он думает о реальности. Все мы склонны выборочно подгонять под наши убеждения то, что мы видим и слышим. Ожидания не работают: все, что ты решил за другого человека, чаще всего не совпадет с тем, что он думает. Правила (как это сделать) Не думай за другого человека: хочешь знать его мысли — задай вопрос!

Жалоба — это вербальное (как правило, устное) выражение негативных эмоций после сделки (события). Чаще всего жалоба не содержит никаких требований

Возражение — иное субъективное мнение, высказанное до сделки и препятствующее ее заключению