Цитаты из книги «Мастер аргумента»

Жалоба — это форма обратной связи. Но получить пользу от жалобы можно лишь при одном условии: если вы считаете ее позитивным событием.

Я правильно понимаю, что вы готовы купить, если будете уверены, что ваш товар прослужит без поломок весь гарантийный срок?

Если бы жена сделала пересказ, это выглядело бы так: Сохраняет или, как минимум, не ухудшает отношения с оппонентом.

Человек, никогда не имевший избыточного веса, не может понять того, чей вес сто килограммов, разве что наденет на себя тридцатикилограммовый бандаж и поносит его несколько дней, включая время сна. Бедняк никогда не сможет понять состоятельного человека, который спокойно отдает за ужин в ресторане больше 25 тысяч рублей, пока сам не станет богаче и не заплатит подобную сумму за двухчасовую трапезу. Именно о разном опыте и мировоззрении говорит мудрая поговорка: «Гусь свинье не товарищ!». Именно поэтому я не рекомендую использовать псевдопринятие «Да, я вас понимаю». Во-первых, оно заезжено, во-вторых, слишком часто воспринимается как формальность или как издевательство.

Вспомните, как работает состояние изобилия: оно показывает, что вы не цепляетесь за клиента, избавляет вашего собеседника от ощущения давления и дает ему чувство свободы

Для возражений по цене есть отдельное, более эффективное А с чем конкретно сравниваете?

не стремящимся показать себя сообразительнее и круче вас, вы ощущаете себя умным и успешным. Другими словами, вам комфортно с ним общаться. Вы расслабляетесь, а не напрягаетесь. У вас все хорошо!

Таким образом, в любом случае только наше отношение к ситуации и прояснение дают шанс узнать настоящую причину. Вот где актуально состояние изобилия. Отсюда следует правило: не аргументируйте и не предлагайте решение, пока не узнаете причину! Иначе аргумент или предложение не сработает.

С возражениями трудно работать не потому, что алгоритм сложный, алгоритм как раз очень простой. Трудно потому, что некоторые наши стереотипы мышления делают все, чтобы мы провалились. Стереотип думать за других утверждает, что уже с первой фразы мы поняли позицию собеседника, и подталкивает не тратить зря время и начать аргументировать! И в итоге мы получаем такую картину: не успел человек открыть рот, как мы уже «всё поняли» и быстренько доказали ему, что он не прав, причем зачастую не в том аспекте, который он имел в виду. Занавес

Более двух тысяч лет назад в китайском трактате «Искусство войны» было написано о том, что между двумя людьми была, и есть, и будет пропасть — между тем, что говорит один и что понимает другой